A maioria dos consumidores (73%) acham que as empresas estão se preocupando mais em gerar vendas em vários canais de comunicação entre cliente e empresas, do que em entregar uma experiência consistente por meio dos mesmos canais, revelou a pesquisa “A lacuna no atendimento ao cliente Onicanais”. Produzido pela Loudhouse, instituto de pesquisa independente baseado em Londres, por encomenda da Zendesk, fornecedora de software na nuvem para serviço ao consumidor, o estudo foi baseada em questionários com sete mil consumidores on-line com idade entre 18 e 64 anos nos EUA, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido.
Na pesquisa, mais de um terço (37%) dos consumidores afirmaram que esperam falar com o mesmo representante de atendimento em qualquer que seja o canal usado e 47% esperam ter a possibilidade de fazer devoluções por um canal diferente do qual usaram para comprar o produto. Apesar dessas expectativas, apenas 7% estão extremamente satisfeitos com a experiência onicanal para atendimento ao consumidor. “A jornada do consumidor não termina no caixa”, afirma João Olivério, diretor de marketing da Zendesk no Brasil. “As marcas estão falhando em repetir a experiência onicanal de vendas com o atendimento ao consumidor”, completa.
O estudo apontou ainda que o telefone continua sendo o principal canal, inclusive como principal opção casa outro canal não dê resultado. Quando um e-mail não é respondido, 71% das pessoas telefonam depois; quando as mídias sociais não são atendidas, 55% das pessoas telefonam; e se o próprio telefone não é atendido, 54% das pessoas vão tentar ligar novamente. E, por causa da percepção de que o telefone tem a resposta mais rápida, 54% dos consumidores ainda o usam como primeiro meio de contato para suporte.
