A Navita Tecnologia, empresa que desenvolve softwares para portais corporativos e mobilidade, conduziu um estudo para medir a qualidade e eficácia dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) em websites. Por meio dos resultados obtidos concluiu-se que, apesar dos grandes investimentos direcionados a ferramentas de contact center nos últimos anos – cerca de US$ 314 milhões em 2006 para América Latina (dos quais US$ 150 milhões somente do Brasil, segundo a Frost&Sullivan), a qualidade dos serviços prestados não atende às expectativas mínimas implícitas neste tipo de relacionamento.
Para Roberto Dariva, diretor executivo da Navita, os consumidores na Web continuam sendo mal atendidos e permanecem insatisfeitos com os serviços que recebem. “Cerca de 48,16% das empresas pesquisadas se enquadraram como provedoras de atendimento digital regular após analisadas; 39,50% ruins ou péssimas e apenas 12,34% se qualificaram com bom desempenho no atendimento. Mas 0,00%, ou seja, nenhuma das empresas envolvidas na análise alcançaram pontuação máxima, na qualidade do atendimento via SAC”, completa.
“As empresas precisam identificar melhor os clientes para atendê-los de acordo com as necessidades. O consumidor prefere o canal digital, mas não aceita de forma alguma que o canal digital, ao invés de lhe atender, direcione-o para o canal de voz simplesmente como identificamos com freqüência durante a análise deste estudo. Ouvir os clientes é a melhor maneira de melhorar o relacionamento, transformá-los em advogados da marca e aprender como melhorar em todos os aspectos”, explica o executivo.
Roberto destaca também que, muitas vezes, não são feitos investimentos na parte correta do processo e muitas empresas desperdiçam esforços e verba na ampliação do time de atendimento, quando o problema está no software ou no treinamento dos recursos humanos. Os melhores resultados são obtidos com a combinação de um bom sistema de controle dos atendimentos, equipe bem treinada e controle de qualidade para melhorar a experiência dos clientes. “Hoje, quase tudo virou commodity, o que define a escolha é o melhor serviço e o que fideliza e diferencia competitivamente é o pós-venda”, finaliza.
