A Ford recebeu, pelo segundo ano consecutivo, troféu no XVI Prêmio Abemd, premiação da Associação Brasileira de Marketing Direto. A empresa ganhou Ouro com o case Revisão Ford e levou o prêmio especial Melhor dos Melhores na Especialidade Call Center. “Isso é fruto de muito trabalho e de grandes investimentos em infraestrutura para realmente solucionar as dúvidas e os problemas dos clientes que nos fazem uma solicitação, e também para nos anteciparmos às suas necessidades”, conta Antonio Taranto, diretor de operações de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul.
O case premiado, Revisão Ford, é um exemplo de ação pró-ativa para oferecer conveniência aos clientes. O programa, criado em 2008, funciona com o envio de mensagens de texto (SMS) para o celular de clientes que compraram um veículo Ford há seis, 12, 18, 24, 30 e 36 meses, lembrando da hora de fazer a revisão. Eles são convidados a entrar em contato com a central pelo telefone 0800-703-3673, com ligação gratuita, ou pelo agendamento on-line no site www.ford.com.br, para marcar a data e hora da revisão no distribuidor que escolher.
Para viabilizar o programa, foi preciso criar um sistema de acesso direto do Centro de Atendimento Ford (CAF) à agenda dos mais de 400 distribuidores Ford do Brasil. “Com a correria do dia a dia, muita gente esquece do período de revisão, por isso o serviço tem recebido grande aprovação dos clientes. Nossas pesquisas mostram que ele é muito bem avaliado pelos consumidores e tem contribuído também para aumentar a sua satisfação total com a marca, que se encontra no mesmo patamar”, afirma o diretor.
Segundo ele, o Centro de Atendimento Ford é um dos canais mais importantes de relacionamento da empresa com os consumidores. Disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, ele conta com mais de 160 profissionais treinados para fornecer informações, atender solicitações, prestar serviço e resolver eventuais dificuldades relacionadas tanto aos produtos quanto aos serviços da rede de distribuidores.
O serviço atende em média 80.000 contatos por mês, via telefone, e-mail, blogs e chat. Na operação, o mesmo operador acompanha cada caso do início ao fim, até resolver a solicitação. “O cliente sente que do outro lado da linha tem uma pessoa capacitada e disposta ajudá-lo, gerando confiança e tranquilidade”, completa Taranto.
