A Teleperformance anunciou a criação do serviço Platinum. “Acreditamos que em certos relacionamentos entre companhias e clientes precisam ser de alto nível de preparação e costumização, por isso oferecemos uma proposta superior e revolucionária, na qual, nossos empregados proporcionam uma experiência ao cliente que vai além do que responder apenas por pedidos, surpreendendo pela qualidade da atenção”, comentou Daniel Julien, presidente do Supervisory Board e fundador da Teleperformance.
O objetivo da Teleperformance Platinum não está somente ao feedback recebido no contact center, mas também analisar tudo o que acontece na web. “Teleperformance Platinum monitora o que as pessoas comentam nos blogs e redes sociais, afim de conseguir uma ampla análise sobre com o serviço e/ou produto é visto”, afirmou Paulo Cesar Salles Vasques, presidente da Teleperformance Brasil. “Ter acesso a essa informação nos permite desenvolver melhorias no processo, serviços e produtos que beneficiam ao usuário final. Isso nos coloca um passo à frente da tradicional e já acomodada indústria do contact center”, comentou o executivo.
Nas operações da Platinum, o ambiente do usuário final é reproduzido no lugar de trabalho dos teleoperadores do contact center, com o objetivo de conseguir um maior entendimento do negócio e sinergia com o usuário para prover a melhor experiência, quer seja nas resoluções das solicitações, ou nas consolidações de relacionamentos com segmentos estratégicos. Mas, além dos canais utilizados pelos usuários finais para se contatar com a empresa (telefone, email, chat e outros), a Teleperformance Platinum está customizada para ser uma proposta ao alcance dos clientes.
Dentro das tecnologias aplicadas pela Platinum, há o Teleperformance Observer, software desenvolvido para permitir ao supervisor de uma operação detectar sinais de stress nas vozes dos clientes durante a chamada. Já com o Teleperformance Desktop, os teleoperadores podem conversar com o supervisor on-line, sem a necessidade de por o cliente em espera. Com respeito aos temas de segurança, a Teleperformance Passport aumenta a proteção de dados e diminui os atentados a fraudes, uma grande preocupação para as companhias que terceirizam a gestão da relação com o cliente.
