A disputa acirrada por poucos clientes somada aos recursos escassos, faz do teleagendamento uma alternativa de baixo custo e alto retorno, cujas aplicações mais usuais são:
1- Recuperação de clientes inativos.
2- Agendamento de visitas em clientes potenciais.
3- Confirmação de presença em eventos (RSVP).
Cada uma destas aplicações requer planejamento pré e pós-telefonema específicos, sendo que, a que requer maiores cuidados é a recuperação de clientes inativos, que passaremos a analisar em seguida.
A recuperação de clientes inativos é provavelmente a operação de melhor índice de retorno, porém exige cuidados especiais de planejamento das operações, onde telefonar se constitui uma das muitas variáveis a serem administradas.
Recomenda-se que antes do início das ligações seja feita uma avaliação de toda a cadeia do processo comercial, ou seja, antes, durante e depois de efetuada a venda. Verifique se: o cliente está sendo visitado pelo vendedor; como está sendo a freqüência de visitas; sua equipe de faturamento tem apresentado falhas entre o combinado e o faturado; a expedição não cumpre prazos; a assistência técnica não funciona; seu gerente comercial foge dos clientes que só reclamam? Identifique suas falhas e corrija-as!
Feito isto, retire de seu cadastro aqueles clientes cujo histórico de pagamentos não recomenda novos créditos. Retire também aqueles clientes que não compram ‘há anos’ pois não pega bem você lembrar-se da falta deles somente agora.
Negocie com seus vendedores, informando-os desta nova empreitada que será a reconquista destes clientes, não sem antes puxar-lhes as orelhas, pois não deveriam existir clientes inativos caso, ao primeiro sinal de ‘não compra’ os clientes tivessem sido imediatamente contatados, para se aferir o motivo de não surgirem novos pedidos.
Lembre-se : não existem clientes inativos e sim empresas negligentes com seus clientes.
Avise seus vendedores externos que:
– não devem anteciparem-se às ligações, saindo feito loucos a campo, tentando chegar antes delas. Isto vai dar uma idéia de bagunça, de desorganização e provavelmente irá reforçar nos clientes os motivos pelos quais ficaram inativos.
– visita agendada é visita efetuada, não sendo permitidas alterações e muito menos, reconfirmações, atrasos e faltas às mesmas.
Avise-os também que não se trata de venda efetuada, pois se assim fosse, bastaria ser tirado o pedido quando do contato telefônico. Exija deles seu talento de apresentar o produto e fechar a venda!
É bom frisar aos envolvidos que todo o cuidado é pouco, pois se agora tem-se um cliente inativo, se alguma falha ocorrer, não teremos um ex- cliente e sim um inimigo. Estabeleça critérios de avaliação ou punições caso o cliente volte a ficar inativo. O normal, na reincidência, é tirar o cliente da carteira do vendedor.
Luzes, câmeras, ação!
Treine seu pessoal do teleagendamento e de campo; faça um script vencedor; organize seu cadastro de inativos e dimensione sua capacidade de visitas/dia; o tempo total que deve durar a campanha e mãos à obra. Se você não tiver estrutura para realizar as ligações, contrate uma agência de telemarketing.
Administre sua ansiedade, pois os resultados normalmente giram em torno de 25% de clientes que pretendem nova visita do vendedor. Outros 20%, querem o envio de folhetos, lista de preços, etc. O restante você perdeu. É do jogo!
Esteja preparado para ouvir críticas, muitas críticas, pois alguns clientes estarão com feridas abertas. Seja humilde e corrija as falhas apontadas, pois os seus clientes ainda são os melhores certificadores da sua qualidade.
O agendamento de visitas a clientes potenciais reduz drasticamente o custo das vendas pois irá otimizar o tempo de seus vendedores, eliminando cerca de 50% do seu tempo que é gasto em identificação de clientes e o famoso chá de cadeira.
Mas você terá outros custos….
É muito difícil conseguir um agendamento com um cliente potencial por meio de um simples telefonema, sem que ele saiba um pouco mais sobre você.
Uma dupla poderosa é a mala direta e o telefonema em seguida (lembre-se de colocar um telefone, caso o cliente queira antecipar-se ao seu contato). Você pode trocar a mala direta por uma carta de apresentação de sua empresa e de seus produtos.
A confirmação de presença em eventos reduz os gastos e o risco de enfarto, dada a ansiedade que nos assombra quando da sua realização. Compare os custos desta operação de confirmação versus os custos de uma pessoa num coquetel, por exemplo. Vale a pena telefonar!
E tem mais:
– a pessoa contatada sente-se bastante diferenciada com seu interesse em saber de sua presença no evento. Ponto positivo!
– se, por qualquer falha de envio, a pessoa contatada não tiver recebido o convite, você poderá redimir-se a tempo. Ponto positivo!
Mãos à obra e bons negócios, com boas vendas e clientes encantados com o seu telefonema!!!
José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta
