Nas empresas de call center, um projeto de CRM traz inúmeros benefícios, que começam pela redução de desperdício de chamadas, de acordo com Pedro Bicudo, Sócio-Diretor da TGT Consult. “Uma única chamada de call center custa pelo menos R$ 20,00. Na ponta do lápis, é possível observar em poucos dias o tamanho do estrago causado pela má gestão”, analisa Pedro Bicudo, sócio-diretor da TGT Consult.
Outro benefício de um projeto deste porte, segundo Bicudo, é a independência da empresa em relação à lista de contatos dos vendedores. “Com um programa eficaz de gestão, se o vendedor se desliga da empresa, não vai ser necessário começar o contato com clientes do zero. Com o CRM, as informações sobre clientes e parceiros de negócios pertencem à empresa. E justamente por isso ela precisa gerenciar estes dados com eficácia”, completa.
Embora os benefícios sejam reconhecidos, ainda existem barreiras culturais. “Muitos vendedores acham que seu trabalho termina quando o cliente compra um produto ou serviço. Mas é importante saber qual o nível de satisfação dos clientes, as principais reclamações, os caminhos para melhorar”, comenta o diretor da TGT Consult. Para ele, o relacionamento customizado aproxima a empresa do conceito de marketing one-to-one.
Porém, quando o call center implanta um projeto CRM e coloca o cliente no foco das atenções, alguns equívocos podem aparecer. Segundo Marcelo Ikaro, consultor sênior da TGT Consult, a boa notícia é que estes erros podem ser evitados. O primeiro passo é escolher um líder que tenha credibilidade dentro da empresa para implantar o projeto. “Nossa recomendação é de que o próprio CEO seja o responsável, ainda que a aplicação seja realizada por um gerente de projetos. Além de dar credibilidade e ter pleno conhecimento do business, o CEO é um líder que pode motivar com mais facilidade a adesão das pessoas”, lembra.
O especialista da TGT acrescenta que “CRM é filosofia” e por este motivo é importante que a empresa abrace o Change Management para atingir seus objetivos. Alguns executivos não concluem toda a mudança por acreditarem que a instalação de um software finaliza o projeto. “Sem treinamento, as chances de não funcionar direito são grandes. Em alguns casos também é necessário mudar alguns colaboradores de função. O importante é integrar todos os departamentos, do SAC à diretoria”, conclui Ikaro.
