A Boehringer Ingelheim superou o objetivo de aumentar em 35% o número de clientes que usam o atendimento virtual. Com a implantação da solução AVI (Assistente Virtual Inteligente) da Plusoft, em setembro do ano passado, a companhia farmacêutica alcançou a marca de 45%, além de garantir a redução de custos. “Outro ponto positivo é que não registramos nenhum tipo de reclamação sobre a tecnologia, o que comprova o quanto o sistema é eficiente”, diz Débora Nery, Gerente de Commercial & Operations da Boehringer Ingelheim.
A empresa alemã utiliza ainda, além do assistente, as ferramentas CRM Plusoft integrado com chat on-line, dashboard e Workflow. Com isso, integra seus canais de contato com os clientes em uma única base de dados, realiza a gestão de relacionamento e leva inteligência para os negócios por meio de relatórios analíticos e gerenciais gerados a partir das interações com os consumidores. A área de atendimento da farmacêutica passou, com isso, a oferecer mais agilidade na hora de o cliente se comunicar com a companhia. O número de atendimentos por telefone, que antes representava 60% do total da demanda, caiu para 30%, já o uso da URA aumentou de 20% para 25% e os contatos feitos por meio do site apresentaram alta de 20% para 35%.
Com o Workflow da Plusoft, a Boehringer Ingelheim conseguiu também gerenciar as demandas geradas pelos clientes e cobrar automaticamente os responsáveis pelas soluções dos casos, de acordo com as métricas preestabelecidas. O CRM analítico, por sua vez, complementa o CRM operacional, ampliando a inteligência das operações por meio de relatórios e gráficos extraídos das bases de dados de relacionamento. “É uma solução de inteligência e análise que gera visões analíticas, gerenciais e estatísticas a partir de interações com o cliente, transformando-as em ações estratégicas para a empresa”, comenta Solemar Andrade, COO da Plusoft.
A parceria com a Boehringer Ingelheim foi iniciada no ano 2000 quando a empresa farmacêutica implementou o CRM Plusoft. “Devido a uma determinação da matriz na Alemanha, tivemos que aderir a uma ferramenta global por alguns anos. No entanto, em 2010, com a terceirização total do nosso SAC, os benefícios que já conhecíamos da solução de CRM, como tecnologia, agilidade e informação, foram decisivos na escolha do Grupo Plusoft como nosso parceiro novamente”, conta Débora.
