Braço da rede varejista, o Carrefour Soluções Financeiras terceirizou há seis meses o service desk com a Unisys Brasil. Pelos próximos três anos, os dois mil funcionários terão mensalmente os 900 chamados atendidos e gerenciados por uma equipe especializada da multinacional de TI. Marcelo Prauchner Duarte, gerente de TI do Carrefour Soluções Financeiras, conta que o service desk passou por reestruturação, transformando-se em ponto único de atendimento. “Reestruturamos o serviço com base nas melhores práticas de ITIL e a Unisys venceu a concorrência”, diz Duarte.
Em 2007, o Grupo Carrefour consolidou a instituição financeira gerando a marca que hoje oferece produtos e serviços como o cartão, descontos, saques em dinheiro, seguros e condições especiais de parcelamento, entre outros. Hoje, o Carrefour Soluções Financeiras possui mais de nove milhões de cartões emitidos e 100 mil novos cadastros feitos por mês. “O service desk é fundamental para toda a operação. O bom atendimento aos funcionários reflete a qualidade e a satisfação do serviço do Carrefour Soluções Financeiras. Se não tiver um bom service desk que atue de forma eficaz e ágil para resolver problemas, os clientes internos ficam insatisfeitos, inviabilizando os objetivos de negócio da empresa”, ressalta o gerente.
Marcelo Duarte destaca como um dos pontos altos da equipe da Unisys a implantação do serviço em 60 dias. “Esse feito só foi possível porque as equipes de TI das duas empresas atuaram em parceria”, conta. De acordo com o executivo, as metas de atendimento estabelecidas para os quatro primeiros meses foram alcançadas na metade desse prazo, entre as quais a retenção de atendimento de clientes e a solução de problemas em nível 1, que é com a própria Unisys.
Quando os problemas são mais complexos e exigem atendimento de campo, a equipe da Unisys distribui os chamados para o nível 2, atendido por um dos mais de 50 fornecedores – autorizadoras de cartões, empresas de hardware, software e telecomunicações, dependendo do tipo de demanda, que pode ser desde um teclado com problemas, um link de comunicação ou uma dúvida sistêmica.
Para fazer a gestão de todos os chamados recebidos, a Unisys utiliza uma ferramenta Web, o Peregrine Service Center, que permite aos usuários acompanhar o andamento dos chamados. Saber qualificar a importância dos chamados é uma das atribuições mais importantes de um analista do service desk da Unisys. “O profissional tem que identificar corretamente o chamado para atendê-lo rápida e eficazmente de forma a não impactar nos negócios da empresa”, destaca Duarte.
