Bom humor faz bem

Identificar a interação de fatores psicossociais negativos (estressores) e benéficos (protetores) presente na situação de trabalho de um grupo de operadores de telemarketing foi o objetivo da Tese de Doutorado “Humor e estresse no trabalho: Fatores psicossociais estressores e benefícios no trabalho dos operadores de telemarketing”. Defendida pela socióloga Leonilde Mendes Ribeiro Galasso, na Faculdade de Saúde Pública (FSP) da USP, a tese também buscou verificar o potencial do humor como ´recurso psicossocial´ frente ao estresse, como estratégia de ´coping´ (dimensão psicológica) e comportamento comunicativo favorecedor do apoio social (dimensão sociológica).

A pesquisa identificou que a população estudada era predominantemente feminina (72,6%), jovem (idade média 28 anos), com escolaridade secundária (48,4%) ou universitária (51,6%) e salário médio de R$ 600.00. 25,8% eram estudantes.

Entre outros, foram identificados fatores psicossociais negativos relacionados: ao ambiente físico; à estrutura temporal (pressão da fila; ritmo elevado externamente imposto; poucas pausas); à latitude decisória: a) falta de controle sobre a tarefa (rigidez da organização do trabalho; fraseologia padrão; falta de oportunidade de tomar decisões individuais, falta de participação); b) baixo grau de arbítrio da habilidade (grande volume de informações a processar, treinamento insuficiente; presença de terminologia médica); interface conteúdo, significado do trabalho e relacionamento com clientes provocando sofrimento emocional via empatia.

O relacionamento com os clientes, um dos principais estressores do trabalho dos operadores, por freqüentemente envolver destrato, revelou-se importante fonte de satisfação quando envolve manifestação de reconhecimento. As referências aos fatores de incômodo e fadiga e de satisfação foram consistentes, respectivamente, com os fatores psicossociais estressores e benéficos, mostrando-se bons sinalizadores para a identificação daqueles aspectos.

Entre os principais fatores de satisfação estavam a jornada de trabalho de seis horas e o relacionamento apoiador e brincalhão entre colegas e com os médicos auditores (apoio social). Quanto às queixas de saúde, 77,4% dos sujeitos referiram sintomas osteomusculares; principais sintomas relacionados ao estresse referidos foram ansiedade (76,6%) e irritabilidade (66,1%).

O uso do humor como ´coping´ foi referido por 78,2%. Quanto a quem ri com quem, os dados indicam que brincadeiras são trocadas durante o trabalho entre os operadores, para 97,6%; dirigidas pelos operadores aos médicos, para 82,2%; dirigidas pelos médicos aos operadores, para 66,3%; pelos operadores aos supervisores, para 59,6%, e pelos supervisores aos operadores, para 58,9%.

A pesquisa concluiu que como comportamento comunicativo, o humor pode favorecer o apoio social (por convidar à proximidade; reduzir a distância entre níveis hierárquicos; permitir a expressão de críticas de forma socialmente menos arriscada); mas, acima de tudo, as trocas de humor refletem a dinâmica e a natureza das relações interpessoais, como indica a análise de quem ri com quem, uma das contribuições originais da pesquisa.

Esta análise refletiu a presença de forte apoio social entre os operadores e entre estes e os médicos auditores. As brincadeiras ´relâmpago´ que irrompem durante o trabalho são percebidas como fontes de prazer, descarga de tensão e micro-espaços de reequilíbrio psicofisiológico. O humor integra o domínio da liberdade e é fortemente influenciado pelos valores. Se imposto aos trabalhadores, pode ser percebido como um constrangimento psicológico ou moral.