Bom relacionamento retém clientes

O Banco Santander Banespa, entidade integrada ao Grupo Santander, entende que para reter os clientes é preciso ter um bom atendimento. Por isso, a Central de Soluções da instituição tem buscado resolver todas as dúvidas dos clientes, e de maneira rápida. Tanto, que hoje, cerca 70% das manifestações recebidas na Central são resolvidas em 24 horas. E o tempo médio de solução é de dois dias úteis.

Além disso, segundo Paulo Pianez, superintendente de Qualidade do Santander Banespa, na Central de Soluções o cliente mantém contato com um único agente de soluções do início ao fim da manifestação, o que facilita o relacionamento. Outro ponto importante destacado pelo executivo, é que nunca o cliente fica sem solução. “As manifestações são encerradas somente após resolvido o problema. O cliente não pode ficar sem resposta, em siuação nenhuma”, explica Paulo.

Como resultado dessas ações, estudos realizados pelo Banco revelaram que os clientes, ao entrarem em contato com a Central, têm ampliado o relacionamento com a entidade, já que 97% dos que reclamam continuam na instituição, e 55% aduirem novos produtos. Segundo o superintendente de Qualidade do banco, a principal prova de que o cliente é bem atendido ao entrar em contato com a Central de Soluções, é que ele fica mais fiel ao Banco. “Esses dados são apontados por uma análise interna, que avalia o comportamento do cliente depois da reclamação”, explica o executivo. Outro bom resultado é que, no ano passado, metade dos elogios recebidos pela entidade foi para a atuação da Central de Soluções, com mais de 2.600 manifestações positivas.