Uma das principais tendências hoje na área de atendimento ao cliente é a automação. Cada vez mais, as empresas têm investido em soluções de bot com inteligência artificial, ao verem os bons resultado obtidos por quem saiu na frente na adoção da tecnologia. Mesmo entre essas, o uso tem sido cada vez maior, expandindo as funcionalidades e utilizando em mais serviços e áreas, como no caso da Visa. A empresa iniciou o projeto há três anos e, desde então, vem ampliando. “A construção e o desenvolvimento do assistente virtual da Visa é um trabalho dinâmico e constante”, destaca Percival Jatobá, vice-presidente de produtos, inovação e soluções da Visa do Brasil.
Em 2016, a Visa fez uma parceria com a startup Smarters para desenvolver mais um canal para o e-commerce Shopfácil, do Bradesco. A empresa trabalhou em conjunto para lançar um chatbot no Messenger do Facebook do portal. Inicialmente a solução permitia apenas a interação e escolha dos produtos por meio de dicas e interações com o robô. “Mas, aos poucos, fomos aperfeiçoando e trazendo outras funcionalidades, como a possibilidade de realizar o pagamento no próprio chatbot, e a inclusão do botão do Visa Checkout – o que facilitou ainda mais a compra.” Agora, também já é possível realizar as consultas e interações por voz.
Já no ano seguinte, em maio, foi lançado o chatbot na página do Facebook do programa de educação financeira, o “Finanças Práticas”. Com a ferramenta, bastava que os usuários chamassem o perfil no messenger para ter acesso ao atendimento, tirando as dúvidas sobre finanças pessoais. Ainda em 2017, a Visa lançou o chatbot do perfil VisaBr no Facebook Messenger, possibilitando que o robô respondesse até 90% das questões mais corriqueiras dos usuários e portadores de cartões. “O bot mais recente foi o chatbot do Portal de Benefícios da Visa, que faz uso da inteligência artificial para sanar dúvidas sobre benefícios de viagens e até mesmo abrir chamados ou sinistros de seguros diversos”, acrescenta o executivo. Em entrevista exclusiva, Jatobá fala mais sobre o projeto da Visa, os desafios e os resultados.
Callcenter.inf.br – Qual o grande diferencial que a Visa viu nos bots?
Jatobá: Para continuar na vanguarda da inovação de tecnologias da indústria de meios de pagamentos, a comunicação e o atendimento ao portador também têm que refletir esse compromisso. Para a Visa é muito importante oferecer aos nossos clientes atendimento rápido e objetivo, que ajuda a solucionar dúvidas em tempo real. Com o uso da inteligência artificial não só poupamos o tempo das pessoas, como também conseguimos sugerir benefícios de formas mais eficientes. É mais um canal de contato direto, que permite ao portador de cartão Visa escolher o que mais lhe agrada e ajuda em seus momentos de interação com a empresa.
Como o bot de vocês funciona na prática?
Os chatbots do Messenger do Facebook e o do Portal de Benefícios da Visa funcionam de forma semelhante, bastando iniciar uma conversa. Com interação em tempo real, a ferramenta atende às principais demandas dos usuários no momento em que são apresentadas, e aprende a cada interação. Graças à Inteligência Artificial, os bots estão em constante aperfeiçoamento, melhorando a cada experiência. Além de responder em tempo real, também oferece sugestões conforme as solicitações, permitindo ampliar a troca de informações.
Muito além de responder às perguntas, o Bot foi projetado também para oferecer serviços agregados. Ao informar os 6 primeiros dígitos do cartão Visa, a ferramenta já apresenta os benefícios atrelados e mostra ofertas e promoções feitas sob medida. Por exemplo: é possível saber pelo bot informações sobre seguros viagem, restaurantes que trazem descontos e ofertas exclusivas em valets, além de novas ofertas do programa Vai de Visa.
No chatbot do Shopfácil também é possível a interação por voz. A tecnologia utiliza o serviço de voz do Facebook Messenger e traduz a mensagem em texto, para que o chatbot entenda o pedido. Basta o consumidor falar “quero uma geladeira”, por exemplo, para que o robô do ShopFácil.com liste algumas opções deste produto que possam ser de interesse. Como reforçado anteriormente, queremos melhorar ainda mais a experiência do usuário e levar mais comodidade no momento da compra.
Como tem sido a evolução da tecnologia?
A construção e o desenvolvimento do assistente virtual da Visa é um trabalho dinâmico e constante. Neste primeiro ano, utilizamos o machine learning para melhorar a forma como ele interage para responder novas questões e para facilitar ainda mais a vida das pessoas. Além disso, o chatbot da Visa passou a agregar novas funcionalidades, deixando de ser apenas uma fonte de informação para os consumidores, atuando ativamente para promover serviços e aumentar o engajamento em promoções e campanhas. Entre algumas das novas funcionalidades estão a possibilidade de solicitar cartões de forma integrada, em parceria com alguns dos emissores da Visa; a integração com promoções como a ação Free Valet Restaurantes, na qual os portadores de cartão podem se cadastrar e solicitar o benefício pelo assistente virtual da empresa; e também a promoção realizada durante o Rock in Rio 2017, na qual os interessados realizavam o cadastro e enviavam uma foto de sua tatuagem para concorrer a prêmios. Além disso, também é possível realizar disparos de informações sobre campanhas de interesse, como o programa Causas Visa e outras ofertas especiais.
Como a tecnologia vem beneficiando a empresa?
Proporcionando mais um canal de comunicação aos clientes e consumidores. Queremos estar sempre presentes no dia a dia deles e melhorar a experiência de compra e uso de seus benefícios. Em um ano de chatbot da Visa, a empresa analisou as mais de 700 mil interações com quase 185 mil pessoas para entender melhor a recepção da tecnologia e descobriu que 76% dos usuários resolvem suas questões em menos de dois minutos conversando com o assistente virtual; apenas 7% dos usuários enviaram mensagens que o chatbot não soube responder; do total de pessoas que responderam à pesquisa de satisfação, 86% deles classificaram a experiência com o chatbot entre boa e ótima.
Que avaliação vocês fazem do uso da tecnologia até o momento? Quais os resultados?
Tem sido muito positiva e interessante do ponto de vista da aceitação. No Portal de Benefícios da Visa, por exemplo, em 2018 a interação com a ferramenta cresceu em 31%, permitindo que mais da metade dos acessos fossem concluídos na própria plataforma de mensagens, de forma rápida e prática, sem a necessidade de atendimento humano. Temos trabalhado consistentemente para melhorar a experiência do viajante em toda a sua jornada. A ferramenta surgiu como uma forma conveniente de comunicação para aquelas pessoas que estão fora do país, sem conexão de telefone e que não têm tempo a perder. Pelo chatbot, você tira sua dúvida ou resolve seu problema em questão de minutos.
Já o bot do Shopfácil, com pouco mais de um ano após seu lançamento, atingiu quase 50 mil usuários e 1 milhão de interações, além de um índice de conversão de vendas 3x maior que a média do mercado no e commerce. Isso só prova o sucesso da ferramenta e como ela tem trazido ótimos resultados não só para nós, como também para nossos clientes parceiros.
Como vocês veem a questão do atendimento humano e atendimento automatizado?
Entendemos que o atendimento automatizado não seja um substituto do ser humano, mas é mais uma opção de canal para o consumidor, cabendo a ele decidir a forma como prefere interagir. Além disso, as duas frentes de atendimento podem ser complementares ajudando da melhor maneira possível sanar as dúvidas e resolver questões.
