Com objetivo de estabelecer vínculos com seus clientes, o Boticário tem focado em identificar, ouvir e entender o consumidor. Para isso, a empresa realiza estudos de comportamento do público-alvo, além do monitoramento por meio da internet. “O Boticário busca aproximar-se continuamente do consumidor para conhecer seus desejos e necessidades. Deste modo, os clientes podem esperar um atendimento e produtos cada vez mais personalizados”, explica Ana Júlia Baumel, coordenadora da central de relacionamento com o cliente do Boticário.
Para satisfazer o cliente com qualidade de atendimento a empresa investe em tecnologia e sistemas de gestão. O clube de relacionamento utiliza serviços de telemarketing e internet e reúne cerca de 140 mil consumidores espalhados pelo País. Já o “Cartão Fidelidade” conta com 3,2 milhões consumidores cadastrados. O próximo passo será oficializar a implantação do processo de Customer Relationship Management (CRM).
A loja virtual da empresa elabora campanhas promocionais que envolvem concursos culturais, programa de relacionamento via e-mail marketing com segmentação de conteúdo além de um site dedicado a dicas e matérias sobre beleza e cuidados para homens e mulheres.
Segundo Ana Júlia a estrutura do centro de relacionamento iniciou uma monitoração boca-a-boca on-line em fevereiro de 2006, a partir da contratação da E.LIFE empresa especializada em monitorar assuntos via internet. “Mensalmente a E.LIFE monitora e analisa a blogosfera e comunidades on-line em busca de questionamentos de consumidores que possam ser respondidos pelo Boticário. Por meio do centro de relacionamento foram monitorados, analisados e respondidos cerca de 1.400 depoimentos de consumidores”.
Após um ano, a estratégia adotada tem dado certo. Os resultados desta ação trouxeram maior interatividade com o consumidor: “Somos uma empresa de espírito inquieto, que está sempre buscando novas formas de relacionamento e esta ação nos permitiu mais uma vez sermos inovadores. Acreditamos que este é um novo comportamento do consumidor e que só tende a evoluir”, conclui.
