O Brasil manteve o índice de satisfação ao cliente em 83% no segundo trimestre de 2014, igualando a média global, de acordo com os dados do Benchmark da Zendesk. Contudo, o País caiu da 9ª para a 20ª colocação do primeiro para o segundo trimestre, pois outros países passaram a compor o ranking ou ainda registraram crescimento entre os períodos.
A Nova Zelândia lidera a lista pelo terceiro trimestre consecutivo, com 93% de satisfação do cliente. Canadá e Noruega estão empatados em 2º lugar pelo segundo trimestre consecutivo, com 92% de satisfação cada. Já a Itália e a Colômbia apareceram pela primeira vez no ranking, na 4ª e na 30ª posições, respectivamente. O índice mundial de satisfação do consumidor atingiu média de 83% no segundo trimestre de 2014, o que representa aumento de dois pontos percentuais em relação aos três primeiros meses deste ano.
O relatório do segundo trimestre de 2014 destaca ainda métricas comportamentais na interação entre consumidores e profissionais de atendimento. Uma das conclusões é que o nível de satisfação cai quando o atendimento tem um vocabulário demasiadamente apologético ou polido, e o ganho que o cliente tem ao ser educado no momento em que entra em contato com o SAC é relativamente pequeno.
O levantamento avaliou o impacto de palavras como “desculpe”, “por favor” e “obrigado(a)” nas falas de atendentes de empresas. Curiosamente, quanto mais estas terminologias são utilizadas, menor é a satisfação do cliente. A palavra “desculpe” gera no consumidor uma insatisfação muito maior do que o uso de “obrigado” ou “por favor”.
“Surpreendentemente, dizer muito obrigado e desculpe não garante necessariamente um cliente satisfeito”, afirma Sam Boonin, vice-presidente de produtos da Zendesk e líder de pesquisa do Zendesk Benchmark. “Nossa pesquisa mostra que a escolha de palavras e frequência delas no discurso têm um impacto sobre a satisfação do cliente”, completa.
SATISFAÇÃO POR SETOR INDUSTRIAL
A recuperação de dois pontos percentuais na satisfação do cliente acontece simultaneamente ao momento em que indústrias que historicamente atingem pontuação baixa no ranking, como é o caso de “mídia social” e “varejo”, registram ganhos. Apesar de ainda figurar entre as indústrias de desempenho mais baixo, “mídia social” não está mais no último lugar do ranking e registrou o ganho mais significativo entre todas as indústrias no segundo trimestre, subindo 9 pontos percentuais e atingindo 78% de aprovação dos consumidores. “Serviços de TI e consultoria” lidera o ranking, a exemplo do trimestre anterior, e mantém inalterado o índice de 94% de satisfação do cliente, enquanto “Educação” ganhou um ponto percentual. Pela primeira vez em três trimestres consecutivos, “Governo e entidades sem fins lucrativos” caiu menos de dois pontos percentuais.
