Considerada um fenômeno mundial, fruto da atual organização social, a terceirização busca maior eficiência e excelência na produção e nos serviços. Essa especialização ocorre por conta da concorrência crescente nos diferentes setores. “Seguimos a linha da maioria dos países desenvolvidos, que buscam aumentar sua competitividade por meio da terceirização e especialização de serviços. O que ainda falta no Brasil é uma regulamentação específica sobre o tema, que permita ao empresário a terceirização segura, sem a geração de passivo trabalhista”, avalia Sônia Mascaro Nascimento, consultora-sócia do Amauri Mascaro Nascimento e Sônia Mascaro Advogados, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
As operações de call center iniciaram no Brasil no final dos anos 1980, impulsionadas pelas empresas multinacionais que utilizavam o telemarketing, como lembra Sônia. “Com a expansão das telecomunicações, o avanço da tecnologia e a edição do Código de Defesa do Consumidor, o setor teve grande expansão na década de 1990”, recorda. Depois, no início dos anos 2000, a internet e a tecnologia da informação foram introduzidas no setor, abrindo o leque de canais para que as companhias se comunicassem com os clientes. “As empresas brasileiras têm optado pela terceirização de seus contact centers, o que reflete a busca pela profissionalização e melhoria nos serviços de contato com os clientes”, coloca.
E, apesar de não existir uma lei brasileira que autorize a terceirização dos contact centers, a doutrina e jurisprudência aceitam esse tipo de atividade. Isso, por que o serviço de teleatendimento, em geral, não funciona como atividade-fim da empresa, mas como atividade secundária, que pode ser transferida para outra companhia, enquanto a tomadora do serviço foca no core business.
A vantagem de ter uma lei que regulamente o setor, como o PL 4330/2004, de autoria do deputado Sandro Mabel (PMDB-GO), está na segurança jurídica para as empresas contratantes. “Entendo que a iniciativa do PL 4330/2004 de regulamentar a terceirização no Brasil é extremamente importante para as empresas nacionais, uma vez que traria maior segurança às empresas, que correriam menos riscos com a terceirização e poderiam investir sem se preocupar com passivos trabalhistas dessa mão-de-obra”, prevê a especialista, pontuando que há problemas na redação do PL, como o §2º do artigo 4º, que tenta ratificar a legalidade da terceirização não apenas de atividades-meio da empresa, mas também de atividades-fim.
Com pontos positivos e negativos, a terceirização do teleatendimento pode oferecer serviços especializados ao consumidor, com treinamento específico para gerar satisfação ao cliente. “Entretanto, a terceirização desse tipo de serviço faz com que o consumidor não tenha contato direto com a empresa, já que o atendente é uma pessoa sem vínculo nenhum com a tomadora do serviço, na maioria das vezes trabalhando em local diferente da empresa – maior exemplo disso são as grandes empresas dos EUA que contratam call centers indianos-, o que gera pouca intimidade com o produto ou serviço oferecido”, pondera Sônia.
