A IBM e a BRF reforçaram a aliança estratégica de serviços de TI com a criação da EVA (Exceptional Value Assistant), assistente cognitiva que oferece agilidade na resolução de dúvidas e problemas de tecnologia dos funcionários da empresa alimentícia. A solução foi desenvolvida com a plataforma cognitiva IBM Watson, que aprende continuamente, raciocina de acordo com os diferentes tipos de questionamentos e interage com os humanos de forma natural. Neste caso, a solução foi treinada com mais de mil exemplos sobre 70 tipos diferentes de dúvidas de TI dos funcionários da BRF, como telefonia, reset de senha, problemas de hardware, configuração de e-mail e outros problemas de microinformática.
Atualmente, a EVA está disponível para 28 mil colaboradores de diferentes localidades da BRF, solucionando metade dos chamados de forma automática. Além disso, de acordo com Gustavo Oliveira, analista de TI da BRF, a tecnologia ajudou a reduzir o tempo de espera de 30 segundos para 3, e a duração de cada atendimento de 15 minutos para 5, em média.
Para entrar em contato com a EVA, o funcionário da BRF utiliza o módulo de chat da ServiceNow, no qual o usuário pode conversar com o chat cognitivo até a resolução do problema de TI. Caso não consiga solucionar o problema, o chamado é automaticamente transferido para um analista de Service Desk que continua o atendimento do mesmo ponto. “A EVA é um divisor de águas e nos leva para a era do help desk cognitivo dinâmico, que nos permite prever dificuldades e buscar novas soluções para novos problemas”, completa Alexandre Biazin, gerente de infraestrutura de TI da BRF.
AUTOMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
Para automatizar os processos de atendimento de chamados abertos que utilizavam anteriormente, a BRF optou pela adoção do Service Portal, solução de ITSM da ServiceNow, responsável pela automação e orquestração de processos internos. Antes, todas as solicitações de TI – tais como equipamentos como computador ou telefone, acesso à rede, criação de e-mails, acessos, entre outras – eram feitas por meio da intranet e, na maioria dos casos, envolvia atendimento manual. Após a revisão de processos com foco na automação e agilidade, a BRF efetuou a implementação faseada da ferramenta ServiceNow.
Em um primeiro momento, a solução focou no gerenciamento de ativos de telefonia móvel e depois foi estendido para desktops, laptops e servidores. A terceira área automatizada foi a de acessos seguida pela de ITSM. Há cerca de um ano com o Service Portal a todo vapor, a BRF já colhe os resultados. Entre eles, 40% de automação de alguns processos, principalmente relacionados com acessos, redução de 50% de atendimentos manuais por mês e redução no tempo para concluir os chamados abertos. Além destas automações a BRF busca evolução continua, “agora entramos em uma fase de captura de oportunidades para automações” informa Diego Santiago administrador do ServiceNow.
“Buscávamos agilidade nos processos e automação, além disso, nossos funcionários hoje buscam por serviços self-service, bem no estilo de faça você mesmo, e com o ServiceNow e Watson interagindo, conseguimos atender essas necessidades” afirma Leo Marcos Rahn, coordenador de atendimento de TI. Filipe Bernardi também administrador da ferramenta complementa que “hoje, deixamos de ter uma ferramenta e passamos a ter uma plataforma e isso é um dos principais fatores motivacionais de trabalhar com a ServiceNow. Não temos apenas um portal de TI dentro da BRF, temos uma plataforma que permite que a gente consiga de forma mais abrangente integrar outras áreas dentro dela”.
