“O novo consumidor é muito mais exigente e preza por qualidade, atendimento e preço.” A frase é da diretora de relacionamento com clientes da Brasil Telecom, Regina Schnaibel. De olho nisso, a executiva conta que a operadora vai investir em canais alternativos de contato, como o menu do celular e as transações via Internet. “Cada vez mais teremos quer nos reinventar. Estudar os novos consumidores e seus hábitos é o caminho.”
Dentro desse processo, a Brasil Telecom também tem procurado reforçar os canais de acesso usuais – e-mail e chat -, bem como os mecanismos de aferição, enquanto desenvolve a nova estratégia para a área. O projeto contempla mais de 140 ações. “O objetivo é melhorar a experiência do cliente com a empresa em toda a cadeia de relacionamento, desde a campanha publicitária, até o momento do trabalho de fidelização, passando pelas etapas de obtenção do serviço, uso e cobrança”, explica Regina.
Uma das ações é a recente inauguração de uma ilha no Second Life, que tem, entre outras coisas, uma loja completa para atendimento e venda de produtos e serviços. Outra novidade da Brasil Telecom é um Programa de Relacionamento, baseado no reconhecimento e diferenciação dos clientes, que será lançado no primeiro trimestre de 2008.
Para identificar as necessidades dos clientes, a Brasil Telecom utiliza principalmente a Ouvidoria. “É um excelente canal para receber e entender as necessidades dos clientes e transformá-las em solução”, explica a diretora de relacionamento com clientes da BrT. Segundo Regina, outro canal que ajuda muito nesse processo é o callcenter. “Cada contato é uma oportunidade para gerar negócios junto ao cliente, a partir do atendimento e da adequação dos produtos e serviços às suas reais necessidades”, explica.
