Poucos segmentos da economia dependem tanto da atualização permanente de conhecimentos quanto o de contact center. A atividade sabe da necessidade de se reinventar constantemente para se adaptar às novas tendências. Afinal, a aplicação rápida das inovações no apoio efetivo para as estratégias de gestão de clientes é fundamental para a própria sobrevivência e crescimento desses players. Isso ficou claro nas respostas do executivos das empresas de outsourcing, que destacaram o quanto de criatividade têm de possuir a área de treinamento e desenvolvimento, tudo para o incremento de uma cultura de captação rápida de novos conhecimentos e difusão interna.
No caso da AeC, por exemplo, o diretor de operações, Celso Matheus, atribui o interesse permanente em novos conhecimentos à própria cultura já enraizada na organização. “Temos um evento quadrimestral, o Top Líder, para mil líderes de todo Brasil, visando disseminar cultura e conhecimento. E um encontro trimestral para gerentes e executivos, o Metas e Caminhos.” Esses são, segundo o executivo, exemplos de um sólido ambiente baseado em princípios inegociáveis e no investimento constante em tecnologia e capital humano. Na Neobpo, o plano de transformação acontece por meio do estímulo à gestão colaborativa entre líderes e liderados. A informação é do CEO, Marco Lupi, destacando que na empresa é estabelecido que todos precisam ter o “espírito de dono”. “Imediatamente após o surgimento de um problema, este é compartilhado e a solução aparece por meio de uma decisão de grupo. E o cliente é sempre colocado no centro da discussão, pois a solução precisa fazer sentido para a sua jornada”, acrescenta.
Já na Flex considera-se fundamental a criação, estruturação e consolidação de um ecossistema focado em gestão de relacionamentos, independentemente do fato de ser a atividade terceirizada (outsourcing) ou desenvolvida internamente nas próprias empresas. É o que detalha o presidente do Conselho, Topázio Silveira Neto, ao reforçar que ali esse ecossistema é sustentado por diferentes pilares: desenvolvimento de tecnologias proprietárias; capacitação e formação de recursos humanos especializados por meio dos programas de educação; além de governança corporativa, know-how e suporte no desenho de novas jornadas para os consumidores (UX). “Toda essa estrutura possibilita atender, com resultados cada vez mais sustentáveis, as demandas de nossos clientes internos e externos”, completa.
Por sua vez, Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, simplifica tudo na gestão de desenvolvimento, “para que todos da empresa possam evoluir e para que os processos se tornem cada vez mais maduros e ágeis”. Segundo o executivo, isso engloba treinamentos, trilha de carreira e participação de colaboradores em eventos nacionais e internacionais. No caso da Callink, diretor comercial, Luciano Silva, conta que a empresa se apoia em parcerias renomadas internacionalmente para realização de treinamentos, workshops e palestras. Além disso, diz ele, a empresa promove treinamentos internos ministrados pelos próprios colaboradores, com repasses de conhecimentos por meio de mesa redonda e mini-palestras. “Como temos tecnologia em nosso DNA, contamos também com ela para disseminar esse conhecimento, com programas de formação online, por exemplo.”
Também focando sua procura por sustentação em diferentes pilares para tomada de decisão, encontra-se a Concentrix Brasil. De acordo com seu gestor de EDGE, Arthur Gonçalves, a empresa desenvolveu os consolidados três “Vs”. Velocidade, para que a empresa seja ágil, mesmo com 225 mil funcionários ao redor do mundo. Visibilidade, por acreditar que, tornando visíveis, internamente, tanto êxitos quanto fracassos, apareça uma tomada de decisão mais robusta. E Valor, seja ele monetário ou não, “pois nossa preocupação é encontrar esse conceito para nossos clientes e colaboradores, em cada decisão”.
O CFO da CSU, Ricardo Ribeiro Leite, acredita ser fundamental também incrementar um ambiente de aperfeiçoamento contínuo. Para isso, em sua empresa, os esforços são direcionados no desenvolvimento do que ele chama de jornada eficaz. “Aquela que seja capaz de agregar valor às operações por meio de oportunidade de crescimento profissional, bolsas de estudos fornecidas aos colaboradores, treinamentos e reuniões com todas as equipes.” Enquanto para Braulio de Carvalho, CEO da Orbitall, a vantagem de sua empresa é se encontrar bem forte e estruturada em termos de processos. “Temos um modelo de governança pré-definido, mas não imutável, a partir disto, decidir se torna uma tarefa mais focada em avaliar cenários, do que gerar informações sobre.” Ele completa dizendo que uma boa decisão perpassa por boas visualizações sobre determinado assunto “e, de forma estrutural, isso é muito sólido dentro do nosso contexto”.
A cultura de adquirir e aplicar conhecimento, já no caso da Sitel, se desenrola dentro de um quadro de conscientização sobre a transformação digital. “Desde a digitalização do processo de seleção até nossos treinamentos, tudo passa por ela e acompanha a tendência do mercado consumidor.” Ele afirma possuir, na grade de desenvolvimento de talentos, ferramentas de gestão e reporte, significando uma composição de soluções automatizadas e/ou digitais. “Desde o processo de captação utilizando mídias sociais, recrutamento e seleção por plataforma digital, passando às ferramentas de gestão e reporte como power BI. Todas nossas áreas estão voltadas a se adaptarem e buscarem se superar quando o tema é reposicionamento e estratégia para o futuro”, completa.
Por sua vez, Carlos Mathias, presidente da GCC, descreve que na empresa esse ambiente de angariar conhecimento se dá por meio do Comitê de Governança e do Portal de Qualidade, além de treinamentos internos realizados na própria plataforma de treinamento. “Assim disseminamos novos conceitos, conhecimentos de produtos, apresentação de novas funcionalidades das plataformas, bem como eventos de compliance.” Mathias explica que, em função de a GCC atuar de maneira muito acentuada nessa área de compliance, leva-se muito desse conhecimento especializado para o time, cobrando dele a efetividade dos controles, principalmente no que diz respeito à Segurança da Informação e LGPD. “Fazemos um trabalho interno muito forte de conscientização, de maneira que o conceito de segurança é parte do nosso dia a dia. A nossa plataforma de treinamento é uma ferramenta de comunicação muito importante para nós.”
A participação em feiras, congressos e muito treinamento – “no qual cada gestor busca conhecimento para si e para seu time atuar na área” – é o sistema contínuo de aprendizado na InHouse. Segundo a CEO, Silvia Marinho, no processo de compartilhamento do conhecimento a empresa possui a jornada do desenvolvimento do profissional de cada área ou projeto. Para reforçar isso, em 2020, a InHouse pretende implantar uma plataforma EAD visando que a jornada seja cumprida com mais rapidez e eficácia. Por fim, na Mindbe, de acordo com o CEO, Vito Chiarella Neto, é feito um diagnóstico da mesma forma como faz quando é contratada, para entender as necessidades dos clientes e suas tomadas de decisões. “Aqui na Mindbe também aplicamos a mesma metodologia, que visa, neste caso, a satisfação de nosso público interno”, finaliza.
