Num ambiente altamente competitivo, que carateriza atualmente a atividade econômica, as empresas deparam-se com a necessidade de se destacarem entre as concorrentes, tanto com o aumento da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, como com a melhoria da eficácia das suas ações de marketing, sem o aumento de custos de exploração.
É deste potencial conflito entre melhoria da qualidade de serviço e contenção dos custos de exploração que nasce o conceito de central de atendimento, que permite às empresas atender um número crescente de clientes que a contatam pelos mais diversos meios e, simultaneamente, tomar a iniciativa de contatos com clientes ou potenciais clientes para efetuar campanhas de marketing ou vendas.
As centrais de atendimento são determinantes no sucesso da relação com os clientes, permitindo promover a comunicação, aumentar as oportunidades de venda, melhorar a qualidade do atendimento e a eficácia do serviço prestado. Por esta razão torna-se um fator crítico de sucesso das estratégias de marketing das organizações.
A crescente complexidade de uma central de atendimento recomenda que a sua implantação seja levada a cabo por uma entidade com reconhecida competência e experiência na matéria, que possa assegurar e coordenar todas as atividades que tenham a ver com a infra-estrutura tecnológica. De um mero canal de vendas ou de atenção, as centrais foram se convertendo numa estratégia essencial para empresas com grande volume de clientes. Elas abrem possibilidades de oferecer outros serviços e produtos, diminuírem os custos e, ainda, permitem a solução imediata de problemas.
Além de serem uma das técnicas mais econômicas para o mercado de TI é o único nó de ligação entre a empresa e os seus clientes. De uma voz desconhecida, pode depender a captação de um cliente. Contudo, esta situação chama a atenção para alguns aspetos muito importantes, ou seja, se inicialmente, os call centers eram utilizados pelas empresas como forma de tornar mais acessíveis (economicamente) os seus serviços, hoje exige-se qualidade e formação das pessoas que estão no atendimento ao público.
A gestão dos recursos humanos é o aspecto mais crítico destas empresas, é o que faz a diferença entre os competidores. Por exemplo, se um cliente solicitar um serviço que implique 300 operadores, é necessário encontrar essa quantidade de pessoas que se adequem ao serviço e dar-lhes formação em tempo recorde. É um serviço que move muito capital, por isso é necessário que a satisfação do cliente esteja garantida, para não se correr o risco de todo o investimento quer em capital, quer em recursos humanos, seja em vão.
Inicialmente mal pago, a necessidade de maior qualificação, tem vindo a atenuar esta situação. As empresas procuram mão-de-obra cada vez mais preparada porque uma das tendências do setor é um grande passo no sentido do contact center, isto é, centrais que não só façam a gestão da atenção do cliente através do telefone, mas também através da internet, da mensagem SMS ou de qualquer outro meio. A idéia é que o cliente é multicanal, por isso a informação tem de fluir de um meio para outro de forma a dar respostas ao cliente, de igual forma, em todos os canais.
O que podemos concluir é que já não é suficiente que as pessoas, do outro lado da linha, sejam simpáticas e amáveis. Têm, também, que saber manejar, de forma correta, múltipla variedade de programas e, têm de ter cada vez mais conhecimentos de outras línguas. Na realidade, estes agentes têm mais formação que um empregado de um banco normal, por exemplo. Dada esta situação, será cada vez mais difícil recrutar quantidade de empregados qualificados e motivados, com salários que sejam compatíveis com a sua atividade. Até quando esta situação será sustentável?
Mafalda Freitas – e-Marketeer
