Para aumentar a participação no mercado de call center, a Seal Telecom, especializada em sistemas convergentes para comunicação, prepara seu portifólio para uma oferta cada vez mais completa de comunicação unificada. A empresa trouxe para o mercado brasileiro as novas aplicações da Mitel, fornecedora de soluções de comunicações IP. São os produtos Business Dashboard 5.0 e Customer Service Manager 5.0.O Business Dashboard 5.0 é o aplicativo responsável por gerar relatórios gerais de negócios dentro do ambiente de contact center. Trata-se de uma ferramenta que monitora em tempo real a atividade de ligações e coleta dados relacionados a tendências de negócios, para serem utilizados em relatórios. Oferece ainda um histórico de custos de ligações, utilização do tronco, padrões e níveis de tráfego, com base na extensão grupos de trabalho, picos e as frequências para as equipes ou departamentos.
“Os relatórios e os Key Performance Indicator (KPI´s) serão mais empregados para uma boa gestão das centrais de atendimento do que as métricas ligadas especificamente à TI. A utilização de KPI´s, por exemplo, que analisem indicadores relacionados à atividade desempenhada pela empresa, seus produtos e serviços, será estratégica em 2010. A procura e adoção destes índices é uma tendência para medir, por exemplo, a satisfação do cliente, inclusive na web 2.0, first call resolution, entre outros”, reforça Paulo Henrique Costa, diretor comercial da Seal Telecom.
Já a aplicação Customer Service Manager é uma nova versão da solução da Inter-Tel Contact Center Suite, integrada ao portifólio da Mitel com a fusão das duas fabricantes em 2007. A solução inclui módulos de software opcional que fornecem ferramentas de gestão de negócios em tempo real e relatórios históricos, ferramentas para operadores e colaboradores baseadas na interação entre o PC e o cliente, e Multi-Media Blending, que permite a interação do operador com o cliente através de voz, e-mail, fax ou mensagem de texto.
