Pelo quarto ano consecutivo, iniciativas da Callink em parceria com seus clientes foram reconhecidas com troféus no Prêmio ClienteSA. A premiação esse ano foi no dia 4 de julho, em São Paulo. O case “Esteira digital: otimizando o atendimento ao cliente e resultados na Back Office Claro Brasil na Callink” levou o troféu de prata na categoria ´Melhor Estratégia de Inteligência Operacional´, enquanto o case “Inovação e agilidade para o cliente com o Bradesco Resolutivo na Callink” ficou com o ouro de ´Melhor Estratégia Multicanal´, garantindo também o direito de participação no Prêmio Latam 2019, que contará com cases de empresas da Argentina, Colômbia, México e Paraguai.
O diretor comercial da Callink, Luciano Silva, ressalta a importância de mais este reconhecimento como validação dos processos criados pela equipe da empresa, em parceria com os clientes. “Receber mais estes dois troféus como reconhecimento às melhores práticas e estratégias de relacionamento e também de resultados é uma grande satisfação para todos nós. Esses cases premiados são resultado de um trabalho envolvendo a equipe Callink juntamente com os clientes, neste caso Bradesco e Claro Brasil. É importante destacar que não basta usar as novas tecnologias e ter uma equipe continuamente capacitada para criar soluções diferenciadas, se não tivermos a confiança de quem busca por nossos serviços. Então estes troféus representam o resultado de um trabalho integrado, que une pessoas que tem paixão em servir e inovar sempre´, afirma Luciano.
O desafio de criar estratégias diferenciadas foi fundamental para chegar a mais estas premiações, na visão do diretor de operações Marcelo Dutra. “Um dos valores da Callink é a ´Busca pela excelência contínua´, que nos desafia a fazer o que nos levou a esta premiação, ou seja, inovar em processos com foco no atendimento e qualidade, para ser cada vez melhor. Quando recebemos este prêmio pela primeira vez destacamos que ele aumentava a nossa responsabilidade, e agora, pela quarta vez, reafirmo que o desafio de superar é contínuo. Por isso parabenizo aos atendentes, liderança e time de apoio que atuou nestes projetos com a Claro Brasil e Bradesco, assim como os times de gestão de nossos clientes. Vamos junto com estes e demais clientes seguir na busca pela excelência e aplicação e criação de melhores práticas.”, reafirma Marcelo Dutra.
O case ´Inovação e agilidade para o cliente, com o Bradesco Resolutivo na Callink´ demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em relação ao cartão de crédito. A solução proposta de atendimento resolutivo melhorou o relacionamento com o cliente final, que estando mais satisfeito deixou de recorrer ao Banco Central para questionar demora ou ausência de retorno de suas solicitações. Este trabalho de melhor relacionamento, com informações sobre as etapas de resolução da demanda e garantia da tratativa, gerou uma nova operação na Unidade de Negócios do Bradesco, que utiliza soluções próprias e personalizações criadas pela Callink propiciando melhoria no relacionamento com o cliente final e superação das expectativas junto ao contratante. Os processos criados facilitaram a vida do usuário dos Cartões Bradesco e atendeu à solicitação do Banco para um atendimento resolutivo e com foco na experiência do cliente. A partir da implantação das iniciativas narradas no case, não houve mais reclamação no Banco Central em relação ao tipo de demanda deste atendimento, e os números apresentados confirmam também a agilidade e eficácia dos processos implantados, com ampliação da quantidade de casos finalizados em quase quatro vezes, além do de uma redução para metade no Tempo Médio de Tratativas (TMT) e nota de qualidade próxima do nível máximo.
Já o case ´Esteira digital: otimizando o atendimento ao cliente e resultados na Back Office Claro Brasil na Callink´ mostra como foi possível otimizar a operação e agilizar o atendimento ao cliente, garantindo uma nova dinâmica aos processos. As automações, com ferramentas tecnológicas desenvolvidas ou personalizadas pela Callink, produziram maior eficiência no uso da mão de obra e otimização de todo o processo. Entre as ações na Esteira Digital estão soluções de automação como a ferramenta ´Team Task – Gestão de Workflow´, criada pela Callink para gestão de operações de Back Office e premiada com diversos reconhecimentos nacionais. Também foram utilizados robôs de automação como diferencial o processo de customização realizado pela equipe Callink. Além dos vários resultados de otimização e melhoria no atendimento ao cliente, apresentados no case, a Callink também conseguiu resultados operacionais tornando a operação mais rentável.
