“Fechou com chave de ouro.” Essa foi a frase de Marcelo Kekligian, presidente da Equifax, para definir o quarto e último painel do 3º Congresso ClienteSA IRC+. O executivo foi um dos debatedores do painel que reuniu cases vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+ e profissionais ganhadores do Personalidades Cliente IRC+. O debate girou em torno das melhores práticas do mercado e como o mercado pode evoluir.Foi pensando nessa evolução que a ML Serviços Financeiros desenvolveu o projeto Door-to-Door. “É preciso inovar para crescer”, definiu João Leme, diretor-executivo da ML Serviços Financeiros. Vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria Inovação, o projeto surgiu após a constatação de que muitos cadastros de devedores estavam com os telefones desatualizados. A idéia foi utilizar aposentados como agentes para entregar cartas aos devedores, para estes entrarem em contato. “O resultado tem sido muito positivo. Até o momento já foram realizadas 39 mil visitas, com 70% de aproveitamento. Nossos clientes também aprovaram”, contou.
O problema com informações incorretos ou desatualizados também é uma preocupação de Marcelo Kekligian, um dos vencedores do Personalidades. Tanto que a Equifax está desenvolvendo um serviço chamado Notificação Moral, que irá atrás dos devedores para qualificar o banco de dados. “Trabalhando nesse mercado, sentimos a necessidades de um produto como esse”, disse.
Também vencedora do Personalidades, Consuelo Amorim, presidente da Sigma Solução, sente na pele o mesmo problema. Para ela, há um movimento de acomodação dos contratantes quanto aos dados dos clientes. “Temos muita dificuldade em localizar os devedores. Falta um maior critério na coleta das informações, além de um banco de dados único. Com isso, ficamos com a margem de aproveitamento prejudicada. É preciso uma mudança de hábito, tanto por parte do contratante, como da empresa de cobrança”, afirmou.
A Uol já vê o uso da Internet como uma solução para ampliar o relacionamento com o devedor. “Queremos facilitar a vida dos nossos clientes, por isso buscamos reforçar o contato via e-mail”, explicou Myrian Helena Naime, diretora de relacionamento com clientes da Uol e vencedora também do Personalidades. Para ela, mais do que em qualquer outra área, na Internet é preciso trabalhar muito bem a gestão do relacionamento com o cliente. “Por isso, desenvolvemos ações para recuperar o cliente e não somente cobrá-lo. Buscamos a fidelização”, completou.
Já a Services Cobranças, vencedora do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria RH, se apoia principalmente no treinamento para ter sucesso nas operações. “Com o projeto Capacity, colocamos o treinamento em primeiro plano na nossa estratégia empresarial”, explicou Alceu Bernert, diretor da Services Cobranças. O executivo também salientou a importância de se antecipar às necessidades dos contratantes.
