Com um 2016 de muitas dificuldades, o mercado se viu obrigado a segurar os investimentos na área de relacionamento com cliente. As empresas passaram a olhar com mais cuidado para o setor, tendo como foco soluções que permitissem fazer mais com menos. Isso deve se repetir esse ano, ainda que a expectativa seja de uma pequena melhora do cenário econômico brasileiro. Para Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, em 2017 o grade desafio das empresas continuará sendo migrar modos de atendimento e plataformas com o mínimo de impacto.
Com isso, ele aposta como forte tendência a transformação de boa parte do atendimento a clientes em aplicativos amigáveis ou sites web. “Paralelamente, as tecnologias de reconhecimento de voz irão aperfeiçoar-se nos atendentes virtuais e humanização dos robôs.” Tanto que a Total IP irá aperfeiçoar seu atendente virtual e ampliará seus produtos, completando os canais de atendimento com o chat, pois já possui voz, SMS e e-mail. “Nossa meta é crescer 30%, com produtos novos e apelo forte à redução de custos com aumento de produtividade”, completa. Em entrevista exclusiva, Mencaci conta suas expectativas para 2017, tanto para o mercado, como para a Total IP.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Mencaci: Existe uma forte tendência em transformar boa parte do atendimento a clientes em aplicativos amigáveis ou sites web. Paralelamente, as tecnologias de reconhecimento de voz irão aperfeiçoar-se nos atendentes virtuais e humanização dos robôs.
O que devemos ver como tendências em tecnologia nesse ano?
A entrada da inteligência artificial cognitiva tornou-se uma realidade. No entanto, cada negócio precisa entender onde e como aplicar. Para isso, basta procurar processos de alto volume (grandes empresas) onde essa tecnologia possa resolver situações ao invés do ser humano.
Quais são os planos da Total IP para 2017?
Em 2017, a Total IP aperfeiçoará seu atendente virtual e ampliará seus produtos, completando os canais de atendimento com o chat, pois já possui voz, SMS e e-mail. Nossa meta é crescer 30%, com produtos novos e apelo forte à redução de custos com aumento de produtividade. É na crise ou na saída dela onde mais nos destacamos perante o mercado.
O que vocês pretendem trazer de novidade?
Lançamos, no final de 2016, o disparador de SMS via chip, uma grande economia para as empresas. E estamos desenvolvendo o chat com um gestor sofisticado, semelhante ao utilizado na plataforma de voz. Tudo integrado. Ou seja: um atendente pode, na mesma plataforma, operar voz, chat ou e-mail, conforme as demandas do atendimento, com todos os relatórios de horários de login, logout e intervalos.
