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Cenário otimista

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“Vimos o setor crescer cerca de 15% em 2011 e apostamos na repetição dessa evolução esse ano”, aponta Luís Guilherme Prates, diretor geral da CSU Contact, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. O grande desafio do setor, porém, é trabalhar a capacidade de contratar e reter os talentos, de acordo com o executivo. “Precisamos convencer os contratantes de que os resultados da operação estão diretamente ligados à satisfação dos atendentes que estão na linha de frente desse serviço e isso passa por remuneração atrativa, plano de carreira e treinamento, o que resulta em maior motivação e produtividade”, afirma.

 

Outro desafio apontado por Prates é a mudança de perfil do consumidor. Ele comenta que os clientes finais estão cada vez mais conectados e, portanto, mais exigentes. “Sabemos que o contratante quer resultado e isso significa capacidade de resolução em cada vez menos tempo e satisfação do cliente final. Para isso cabe aos prestadores de serviço investir em mais tecnologia e inteligência de processos para assegurar respostas e ofertas cada vez mais assertivas, que satisfaçam seus clientes”, pontua.

 

Em relação à CSU Contact, o executivo revela que os últimos resultados têm mostrado a capacidade de expansão da empresa. “Temos crescido mais que o mercado. A tendência é de expansão gradual da rentabilidade e esta unidade de negócio se tornará auto-sustentável, com investimentos vindos de sua própria geração de caixa”, aponta Prates. “Analisando a expansão contínua sobretudo dos bancos de varejo e empresas de telecom, o nosso entendimento é que teríamos capacidade para extrapolar fronteiras, porém manteremos nosso foco prioritário no mercado doméstico”, conclui.

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Os serviços de Tecnologia da Informação no Brasil somarão investimentos de US$ 22,1 bilhões em 2013, o que representa incremento de 6,9% frente aos US$ 15,8 bilhões gastos em 2008, de acordo com levantamento do Gartner. Para 2010, a projeção é que sejam aportados US$ 16,5 bilhões nos serviços de TI brasileiros. “Os CIOs brasileiros adotam mais agressivamente o outsourcing do que os de outros países”, afirmou Cassio Dreyfuss, vice-presidente de pesquisa do Gartner.

 

Na América Latina, o cenário também é otimista. De acordo com o Gartner, o orçamento para gastos com serviços de TI subirá 6,6% em 2010, enquanto, globalmente, a estatística para o ano é de apenas 1,3%. Em 2009, período de auge da crise financeira mundial, o orçamento para a América Latina teve um incremento de 2,1%, ante os 0,16% das outras regiões.

 

Dreyfuss salienta que a redução de custos ainda é prioridade para a adoção de outsourcing no Brasil. “O CIO precisa avançar em seu uso de TI, o que deve ser a base para os negócios, um instrumento competitivo”, analisa. Segundo o vice-presidente de pesquisa, o CIO brasileiro está disposto a aumentar seus gastos com ESPs (provedores externos de serviços), que deve crescer a uma taxa anual de 11%. Além disso, estes profissionais priorizam o apoio à área de negócios em relação à adoção de cortes nos custos.

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O ano de 2010 começou com boas perspectivas para a IPconnection, integradora de soluções e serviços em TI e Telecom. A empresa, que já selou parcerias com as multinacionais 3Com e Wyse no primeiro trimestre do ano, aposta na implantação de projetos também para o setor público com as fabricantes e mira crescimento de 40% em 2010. Para atingir a meta, a integradora investe na ampliação do quadro de colaboradores para as áreas comercial e de engenharia, além de fortalecer parcerias com multinacionais que já fazem parte do portfólio da empresa como Cisco, F5 e Trend Micro.

 

Entre o final de 2009 e início deste ano, a IPconnection também passou a investir em projetos na modalidade SaaS (software como serviço), integrando soluções da Google Apps e Web Conference. Complementando a oferta de projetos nesse modelo, a integradora deve lançar, em maio, a solução de gravação de telefonia nessa modalidade. “A implantação de projetos no conceito SaaS vem trazendo retornos significativos”, explica Alexandre Otto, CEO da IPconnection.

 

A aposta em segurança da informação e comunicação unificada também continua presente. No primeiro trimestre, essas áreas tiveram grande destaque nos negócios da integradora. “Vemos que projetos de reestruturação de redes e telefonia, além de segurança foram os que mais se destacam desde o começo do ano”, avalia Otto. Tanto que a IPconncetion planeja investir em certificação Cisco na área de comunicações unificadas, segurança e cloud computing.

 

Na área de serviços, a meta de crescimento da integradora também é de 40% para 2010. “Estamos reformulando o modelo de negócios da área de serviços, de forma a atender ainda melhor os clientes e estarmos preparados para a ascensão em 2010”, completa o CEO.

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A taxa de inadimplência continuará caindo em 2010. É essa a previsão de Luiza Rodrigues, economista do Grupo Santander Brasil, após divulgação do relatório de crédito do Banco Central. Em dezembro, já foi constatada uma leve queda. “A média de inadimplência em 2009 foi de 5,5%; para este ano, prevemos uma diminuição para 4,5%. Isso deve ajudar a derrubar o spread”, diz.

 

Para a economista, outra boa notícia foi a melhora na qualidade no mix da carteira de empréstimos. “O cenário é muito mais positivo e consistente quando cresce o crédito consignado em vez de crescer o cheque especial ou quando as empresas tomam empréstimo para investir em vez de para pagar uma folha de pagamentos”, continua. “Com a economia aquecida dessa maneira, os bancos vão tentar ganhar mercado e então devemos ter uma oferta de crédito mais agressiva. Vale destacar que as instituições financeiras estão menos avessas ao risco do que no há alguns meses”, completa.

Em 2010, um setor em especial deve se destacar na carteira de crédito. “Esse deve ser o ano da habitação. A economia atingiu o equilíbrio necessário para que as pessoas pensem na compra de um imóvel. Além disso, as taxas de juros atingiram um patamar interessante e os programas do governo estimulam o setor”, finaliza a economista.

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Estatísticas da Anef – Associação Nacional das Empresas Financeiras das Montadoras apontam crescimento de 12,3% no acumulado das carteiras de CDC (Crédito Direto ao Consumidor) e Leasing para financiamento de veículos pelas pessoas físicas, passando de R$ 132,9 bilhões em julho do ano passado para R$ 149,4 bilhões no mesmo mês de 2009. Desse montante, o saldo da carteira de Leasing corresponde a R$ 65,5 bilhões, refletindo um crescimento de 33,5% sobre o ano passado, quando estava em R$ 49 bilhões. Já a carteira de CDC se manteve estável nesses doze meses, com saldo de R$ 83,9 bilhões.

 

“Fatores como a queda dos juros e a crescente oferta de crédito para que o consumidor possa realizar o financiamento do veículo têm sido fundamentais para o excelente desempenho do setor. Se o cenário continuar nessa tendência, a expectativa é de contínuo crescimento neste segundo semestre”, avalia Luiz Montenegro, presidente da Anef. O saldo do crédito para aquisição de veículos pelas pessoas físicas corresponde a 5,1% do PIB (Produto Interno Bruto). Além disso, representa 33,8% do total do crédito destinado às pessoas físicas.

 

O levantamento da Anef também mostra que o plano máximo disponibilizado pelos bancos aos consumidores para financiamento de veículos está em 80 meses ante 72 meses de julho de 2008. Em relação aos planos médios, a marca registrada no período foi de 41 meses frente a 42 meses no comparativo com julho do ano passado. Já a inadimplência acima de 90 dias para as operações de CDC chegou a 5,3% em julho, o que corresponde a uma retração na comparação com o mês de junho, quando estava em 5,5%. Sobre as taxas de juros, a média mensal praticada pelas associadas à Anef, em julho, foi de 1,49% contra 1,75% em igual período de 2008. Da mesma forma, as taxas médias do mercado em geral ficaram em torno de 2,01% ao mês e 2,43%, respectivamente.

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