A operadora de telefonia celular Maxitel S/A, no mercado da banda B desde 1998, atuando nos estados de Minas Gerais, Bahia e Sergipe, está investindo R$ 10 milhões na área de relacionamento com o cliente (callcenter), setor responsável pela relação direta com os clientes, principalmente nos serviços de pós-venda. O investimento está concentrado em novas tecnologias e na qualificação da equipe.
Para aprimorar as ferramentas de atendimento, em atividade desde julho passado, foi instalado o software Clarify para gerenciar o relacionamento com o cliente. Por este sistema, quando o cliente liga para a empresa, o atendente pode obter o histórico dos contatos anteriores imediatamente, ou seja, cada novo contato começa onde o último parou.
A vantagem é que o funcionário conta com um banco de informações sobre o usuário e pode atendê-lo com maior rapidez e eficiência. O setor vem sendo adequado para atender novas demandas dos clientes da empresa, que atingiu a marca de um milhão de usuários, explica o gerente da central de relacionamento, Antônio Machado.
Para ele, o mais comum no mercado de callcenter é priorizar a produtividade em detrimento da qualidade. Fizemos um investimento prioritário na criação de ferramentas que garantam a manutenção e elevação constante do padrão de qualidade no relacionamento da Maxitel com os seus clientes, integrando ferramentas tecnológicas com o treinamento da equipe. O ganho em produtividade deve decorrer da qualidade.
Outra modificação é a instalação de uma nova central telefônica e Unidade de Resposta Audível (URA). Com esta solução, que utiliza reconhecimento de voz, o cliente tem acesso fácil e rápido a um cardápio de serviços básicos, que ele mesmo pode programar pelo teclado do telefone.
Com os novos equipamentos, a central amplia sua capacidade de atendimento para 100 mil chamadas por hora. Atualmente, segundo Machado, a operadora já apresenta índice de 98% de resolução imediata das demandas dos clientes, sem necessitar de um segundo contato. O objetivo é manter os índices, mesmo com o aumento na base de clientes.
O investimento abrange também o treinamento e a motivação dos atendentes, por meio do programa Alô! Qualidade. Com o slogan Faça seu trabalho falar mais alto, o programa valoriza a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Entre os itens avaliados estão capacidade de resolução, gentileza, postura profissional e pontualidade de cada operador.
Como estímulo à participação e comprometimento com as metas do programa, a empresa está premiando os que se destacam. A premiação será dividida em quatro categorias: standard, bronze, prata e ouro. Além da medalha correspondente à classificação, o funcionário poderá ganhar vários prêmios, como televisores, vales CDs e viagens.
Para utilizar o SAC da Maxitel, o telefone é 0800-56-17, pelo celular ligue 1771
