Autora: Roberta Cadastro
A frase “um colaborador feliz é um colaborador produtivo” já se tornou um clichê. Mas até que ponto munir os funcionários com as informações corretas os torna mais produtivos? E qual o papel da tecnologia em manter funcionários e clientes felizes?
A experiência do cliente é sem dúvida uma das áreas mais importantes para qualquer empresa moderna que busca se diferenciar em um mercado cada vez mais homogêneo. Afinal, clientes satisfeitos são propensos a fazer novos negócios com você, além de recomendá-lo aos outros.
Mas, com tanta ênfase em fornecer um serviço ao cliente fácil e ágil, as organizações também correm o risco de ignorar um dos aspectos mais importantes dessa experiência: os agentes de atendimento ao cliente. Um estudo recente da Pega revelou que 48% dos clientes avalia que os agentes munidos de conhecimento são importantes para um bom atendimento aos clientes. Ou seja, é essencial prestar atenção nesse aspecto crítico da organização.
Identificar e manter esses colaboradores não é tão fácil como parece. Sem treinamento adequado, ferramentas e processos, os agentes de atendimento ao cliente podem se tornar ineficazes em suas atividades. Frustrados por uma baixa performance, eles podem mudar de emprego facilmente para algo em que agreguem maior valor. Em uma profissão com uma alta rotatividade, isso não só afeta negativamente os clientes, mas também aumenta os custos com treinamento e integração pelas empresas.
O desafio é identificar essas ferramentas para aumentar a eficiência e satisfação no trabalho, assim os agentes terão condições de proporcionar uma experiência superior ao cliente. Muitas organizações têm vários bancos de dados, sistemas legados desconectados e grande número de aplicações para gerenciar, o que torna o trabalho do agente de atendimento ao cliente mais complexo. Nossa pesquisa constatou que 38% dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente usam entre 04 a 12 aplicações durante o atendimento; e 40% ficaram frustrados por terem de transferir clientes entre equipes e departamentos.
Hoje, muitos agentes de atendimento ao cliente estão trabalhando com ferramentas insuficientes. De fato, mais de um terço (34%) deles dizem não ter disponível o software adequado, as aplicações ou a tecnologia para disponibilizar um atendimento ao cliente de excelência.
Então, quais soluções os agentes acreditam que deveriam ter disponíveis? Quarenta e três por cento dos agentes voltados para o atendimento ao cliente dizem que ter uma visão consolidada de todas as interações anteriores do cliente permitiria uma maior eficiência no atendimento, enquanto que um terço dos agentes diz que deseja uma visão unificada dos dados do cliente em todos os canais de atendimento. Mais de um quarto (26%) afirma que seria mais eficaz se a próxima melhor opção disponível para seus clientes fosse mostrada pelo sistema de forma automatizada.
Outras tecnologias, como inteligência artificial (IA) e automação também podem ajudar os profissionais de atendimento ao cliente a se concentrarem nas áreas que melhor se adequam ao seu conjunto de habilidades. A tecnologia automatizada pode identificar as informações mais relevantes para resolver as dificuldades dos clientes – geralmente antes até que os clientes tenham a chance de percebê-la – e, assim, permitir que os agentes se concentrem nas tarefas que requerem intervenção humana.
Para tomar decisões bem embasadas, os funcionários voltados para o atendimento precisam de um algo inteligente, para obter a resposta certa rapidamente. Eles desejam a visibilidade no processo para fornecer aos clientes transparência. Querem que as informações já conhecidas sejam preenchidas automaticamente por intermédio dos sistemas. E eles querem poder concluir rapidamente as interações com os clientes. Em resumo, a equipe de atendimento ao cliente deseja uma tecnologia que além de facilitar suas vidas, também proporcione informações eficazes para o atendimento.
Embora colaboradores felizes possam ser colaboradores produtivos, talvez seja mais importante para as organizações com equipes de atendimento ao cliente ter claro que colaboradores bem informados também são mais felizes, o que por sua vez, pode desempenhar um papel importante na satisfação do cliente. Quarenta e dois por cento dos funcionários consideram os agentes de serviços especializados um dos seus maiores ativos. Será que não vale a pena questionar o quanto esses agentes seriam mais felizes, produtivos e satisfeitos se tivessem as ferramentas adequadas?
Roberta Cadastro é executiva de Desenvolvimento de Negócios da Pegasystems Brasil.
