Com quatro unidades no Nordeste e cerca de dois mil funcionários, a CIV – Companhia Industrial de Vidros, do grupo ICAL/Cornélio Brennand, sentiu a necessidade de estruturar toda a área de TI, inclusive o setor de service desk para melhor atendimento aos clientes internos. Para isso, a companhia buscou a Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos no país.
A empresa foi responsável por implementar o sistema de service desk, em que foi possível o registro, armazenamento e agilidade nas solicitações de todos os chamados abertos pelos colaboradores da multinacional. O Módulo Asset Management foi integrado para fazer o inventário e controlar todo o parque de equipamentos.
Segundo Mauro Araújo, coordenador do suporte a produção de TI da CIV, o projeto foi fundamental para a indústria reorganizar, em curto espaço de tempo, todo o setor de atendimento ao usuário, que hoje conta com 10 funcionários na central de atendimento ao cliente, 20 de TI e quatro para outros departamentos internos. “O impacto da Automidia foi enorme. Claramente estamos identificando os nossos serviços e todo o grupo vem sentido uma mudança significativa na qualidade do atendimento prestado pela área de TI”, explica Araújo.
A CIV já utiliza o sistema há sete meses e recebe cerca de 1,3 mil chamados por mês, com resolução média de 90% dos chamados. O tempo de resposta para as solicitações tem duração de, no máximo, uma hora. Um dos pontos a ser destacado é a migração das ações ao meio digital. Atualmente, 90% dos chamados são resolvidos via web, o que contribuiu consideravelmente para redução do uso telefônico.
A Automidia ainda fornece a CIV relatórios do software que apresentam a performance de atendimento dos analistas e operadores do service desk e distribuição das ligações por hora e dia da semana ou do mês. Desta forma, a companhia consegue mensurar as dificuldades, os horários de pico e, conseqüentemente, reverter os problemas encontrados. Com isto, outro resultado alcançado com o projeto na companhia foi o ganho de produtividade, pois os pontos onde se deve agir para melhorar a qualidade dos procedimentos em tecnologia ficaram evidentes.
