Autor: Marco Antunes
A comunicação entre clientes e empresas no Brasil nunca esteve tão online. É uma revolução causada pelo crescente uso de meios digitais, incluindo as mídias sociais, por ambas as partes; além da grande mobilidade tecnológica dos quase 120 milhões de smartphones e tablets utilizados pelos brasileiros. As marcas, expostas em ambiente virtual, automaticamente proporcionam às companhias um canal poderoso de contato, modificando o comportamento dos clientes, agora mais atuantes. Se antes as pessoas se conectavam a internet apenas para ler notícias, conversar com seu círculo de amizade e postar novidades, agora utilizam esses meios para estarem mais próximas das empresas: interagindo, compartilhando ideias, expondo elogios ou fazendo críticas, cobrando respostas imediatas e, muitas vezes, viralizando opiniões e experiências – boas ou ruins.
Essa nova forma de relacionamento com os clientes fez com que as empresas passassem a investir em equipes especializadas no atendimento digital, especialmente nas redes sociais. Uma estratégia indispensável e eficaz, já que são ambientes coletivos e, cada vez mais, o canal predileto de contato para resolução de questões. No Facebook – considerada a rede de maior alcance do mundo, com 1,35 bilhão de usuários mensais e 864 milhões de visitas por dia -, por exemplo, a participação brasileira é de 89 milhões de pessoas por mês e 59 milhões de acessos diários, com média de permanência de 29,7 horas por mês. A dimensão desses números exprime a importância de as companhias estarem dentro das redes sociais, comunicando-se o tempo todo com seu público e clientes em potencial, de forma interativa, ágil e personalizada.
Definitivamente, as mídias sociais são extremamente valiosas para estreitar o relacionamento entre empresas e clientes. Elas não concorrem, mas sim complementam as opções de canais disponíveis ao lado dos tradicionais call center (telefone), chat e e-mail, que continuam sendo peças-chave para casos de maior complexidade. A Sulamérica, por exemplo, vem trabalhando para integrar todas essas frentes sob o conceito Click Call Face, que preza pela pluralidade comunicativa, explorando o que cada um deles tem de melhor a oferecer e contemplando a rapidez e a mobilidade tão necessárias a uma companhia de seguros, cujo contato com os clientes muitas vezes se dá em situações de urgência.
A ideia que estamos aplicando é que o canal online (o “click”) seja a primeira opção de segurados, corretores e prestadores para a solução de questões mais simples – ou seja, estimulamos o autosserviço -, passando para o atendimento telefônico (o “call”) se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial (o “face”) para casos de maior complexidade, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão.
Esse conceito permite que os clientes, corretores e prestadores possam entrar em contato e interagir com a Sulamérica quando e como quiserem, seja por chat, e-mail, WhatsApp, call center, páginas no Facebook e Twitter, portais de atendimento ao cliente, corretor e prestadores, e até via aplicativo mobile desenvolvido pela companhia. Este último é utilizado, atualmente, por 400 mil segurados de saúde, com funcionalidades como geolocalização da rede de prestadores e acompanhamento de validação prévia de procedimentos, diminuindo a procura pelo call center em 60 mil ligações em 2013.
As demandas externas, portanto, não podem ser centralizadas em um único canal de atendimento, e sim integradas aos mais diversos meios de contato para facilitar o acesso das pessoas às companhias. Não cabe mais às empresas definir como e quando irão se comunicar, pelo contrário, é preciso ter claro na estratégia corporativa que esta escolha agora é dos clientes.
Marco Antunes é vice-presidente de operações e tecnologia da Sulamérica.
