Cliente insatisfeito

(*)Claudete Cotrim
Chegamos ao final de mais um semestre, com um dos mais altos índices de desemprego; uma economia com o freio de mão puxado e estoques que devem ser desovados. É hora de usar todas as ferramentas para atrair o consumidor e levá-lo às compras, seja por impulso, seja pela razão. Só assim a roda da prosperidade poderá girar favorecendo a todos. Se o empresário ganha mais, terá condições de gerar mais empregos e a pessoa empregada, poderá consumir mais. É assim que o dinheiro circula, trazendo progresso. Mas alguma coisa deve ser feita. Afinal, está chegando o final de ano e, como ele, a esperança de um consumismo mais acentuado que solte o freio de mão

Uma arma importante para que as vendas aqueçam, além dos preços, é claro é o bom atendimento, serviços e o relacionamento com o cliente, através de ações de Marketing, que em seu conceito mais amplo, multidisciplinar e abrangente, o transforma uma arte. Ao mesmo tempo em que procura sentir e perceber as necessidades, reclamações e anseios humanos, objetiva ainda encantar o consumidor, criando produtos e serviços que possam superar suas expectativas. O Marketing Pessoal, por exemplo, também é utilizado na valorização das competências emocionais e sobretudo, na habilidade de se relacionar com o cliente. Vender uma boa imagem é uma tarefa importante, mas ela deve ser honesta, transparente e verdadeira. Aparentar o que você não é, é no mínimo perder chances de progressos e de conquistas na vida. Que os políticos nos ouçam e não exagerem na dose, para, ao invés de encantar, decepcionar os eleitores.

De nada adianta oferecer aquilo que é qualidade só para a empresa, mas que não seja identificada pelo cliente. Logo, qualidade voltada para o cliente é uma estratégia que visa ganhar vantagem competitiva para atender, superar e até exceder as expectativas daqueles que a empresa pretende servir e conquistar. Encantar o cliente é a diferença entre sua expectativa e o que ele recebe como produto ou serviço.

Prestar serviços hoje em dia envolve sentimentos, como: raiva, ansiedade, aborrecimento, contentamento, expectativa, elogios, reclamações e outras emoções, de ambas as partes. Convém, entretanto lembrar, que “o custo de um cliente insatisfeito equivale ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos”. Uma das piores posturas que pode ter um vendedor diante de uma reclamação é a defensiva. É preferível dialogar, informar e esclarecer o cliente, muitas vezes totalmente leigo quanto às suas próprias necessidades ou o que é ainda pior, o cliente que tem expectativas intangíveis. O papel do vendedor ou prestador de serviços nesse caso é de fundamental importância para tentar auxiliá-lo, antes de perdê-lo. Um cliente insatisfeito pode tornar-se um terrorista!

A rede Panashop de eletroeletrônicos foi contemplada recentemente, com o Prêmio Alshop Visa Voto Consumidor 2004 – considerado o Oscar do varejo brasileiro – por ser a melhor empresa prestadora de serviços do país. Edson Pinto, Diretor Financeiro e Administrativo do grupo, comenta que “a Panashop não vende produtos, mas sim solução para os anseios e expectativas de seus clientes, oferecendo equipamentos modernos que agregam conforto, lazer e alta qualidade”, e nos dá as 7 dicas de como agradar o cliente:


1. A qualidade voltada ao cliente começa a existir quando o serviço passa a ser uma arma competitiva.
2. É preciso saber e conhecer o que o cliente define como qualidade e não adivinhar.
3. Nunca prometer o que não pode cumprir e não deixar de prometer tudo aquilo que pode.
4. Sem se saber o que é esperado pelo cliente, torna-se impossível oferecer-lhe qualidade com consistência.
5. Raramente uma empresa chega ao ótimo sozinha. É preciso aprender com quem já sabia antes e, principalmente, com o cliente.
6. Empresas visionárias têm as energias dos colaboradores realinhadas e focadas para o objetivo central: sua majestade o cliente.
7. É preciso produzir um Cliente Satisfeito e não apenas um Produto ou serviços que agrade o cliente.
*Claudete Cotrim é diretora da Surpress Comunicação e Assessora de Comunicação