Há 10 anos o callcenter não era percebido como algo que pudesse trazer algum retorno à empresa. O investimento na atividade era mínimo, apenas para cumprir as obrigações da empresa com o cliente. Com uma maior competividade no mercado e uma mudança de comportamento do consumidor, a satisfação do cliente durante toda a sua experiência com o produto, fez com que a atividade viesse a ser vista como essencial. Em entrevista exclusiva, Marcus Loureiro, diretor geral da Sixbell para o Brasil, comenta as mudanças ocorridas e dá um panorama da gestão de clientes atual.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Marcus Loureiro – Antigamente, os investimentos feitos no atendimento eram os mínimos necessários para entregar um serviço básico, o qual na visão de dez anos atrás, não trazia nenhum retorno para as empresas. O cliente estava à margem das decisões estratégicas tomadas pelas empresas, as quais olhavam seus negócios de dentro para fora. Hoje, o cliente está passando para o centro das decisões e processos. Relacionar-se bem com os clientes deixou de ser uma simples atividade de pós-venda, para tronar-se uma atividade fundamental no processo de venda e satisfação dos clientes.
Quem era a Sixbell há 10 anos e quem ela é hoje?
Há 10 anos a Sixbell ainda possui um grande foco no mercado de operadoras de telecomunicações, de onde vinha entre 70% e 80% da receita. Hoje, percebe-se que o crescimento dos negócios no mercado enterprise foi notório, tendo incrementado de forma considerável a carteira de clientes da empresa, fazendo com que a maior parte da receita venha deste mercado, produzindo, assim, maior estabilidade financeira ao longo do tempo.
