A maioria dos consumidores (68%) está disposto a pagar mais por um serviço de atendimento melhor. É o que revela o estudo realizado pela NeoAssist, em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), que ouviu 172 empresas e 302 consumidores. Desses, 95% pagaria de 5 a 10% a mais. “O atendimento é um diferencial definitivo na estratégia de fidelização do cliente. Porém, para alcançar esse resultado é necessário ver quais são as expectativas e a realidade do seu público para alinhar com as da sua empresa”, Albert Deweik, especialista em relacionamento com clientes e CEO da NeoAssist.
PRINCIPAIS NÚMEROS DA PESQUISA
– 19,7% dos consumidores preferem ser atendidos por Chat. 18,4% pelas redes sociais. Estes dois valores contabilizam os dois canais de preferência do consumidor;
– 51,6% dos consumidores acreditam que os problemas encontrados no SAC são frequentes;
– 75% das empresas acreditam ser mais efetivo para a resolução de problemas o canal telefônico. Enquanto 22,6% dos clientes acreditam que a rede social é o meio mais rápido;
– 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam a possibilidade de canais automáticos de atendimento, sem precisar contar com a intervenção humana.
