No início do ano, ainda havia muita dúvida de como seria 2017 para o setor de contact center. Afinal, os últimos dois anos tinham sido bem desafiantes para o mercado, em geral, devido às crises econômicas e políticas que o Brasil estava mergulhado. Porém, chegado agora ao final de ano, o que se viu foi um cenário mais positivo. “Ao contrário de uma visão pessimista sobre o setor, muito falada em 2016, o universo do contact center conseguiu superar bem os desafios encontrados ao longo do ano”, avalia Carlos Mathias, diretor da GCC.
No caso da sua empresa, o executivo destaca que 2017 foi o melhor ano desde a fundação, “seja em termos de crescimento, desenvolvimento de relacionamentos e soluções, expansão da equipe e reposicionamento”. Em números, ele conta que a empresa cresceu 50% em relação ao ano anterior. “Esse crescimento foi motivado, principalmente, pelo desenvolvimento de novas soluções para os nossos clientes. Isso estreitou o relacionamento e também permitiu um aumento do nível de qualidade e número de entregas da GCC”, acrescenta. Em entrevista, Mathias fala sobre esse momento positivo da empresa e destaca os principais fatos do ano para o mercado.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2017 para o mercado?
Mathias: Ao contrário de uma visão pessimista sobre o setor, muito falada em 2016, o universo do contact center conseguiu superar bem os desafios encontrados ao longo do ano. Por isso, considero que, na balança, o cenário foi positivo para o setor.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Creio que, principalmente, a Lei da Terceirização e o modo como ela pode impactar o cenário dos contact centers. Como fator secundário, porém não menos importante, temos uma certa cultura do digital, que massificou a divulgação e os investimentos em mídia e desenvolvimento sobre os avanços tecnológicos para a área de atendimento ao cliente – seja tanto para o lado positivo quanto negativo.
Como foi o ano para a GCC?
Posso dizer que foi o melhor ano desde a fundação, em todos os sentidos possíveis. Seja em termos de crescimento, desenvolvimento de relacionamentos e soluções, expansão da equipe e reposicionamento. Sem dúvidas, 2017 é um ano a ser comemorado pela GCC.
Quais foram os principais acontecimento?
Após participarmos de várias feiras, eventos e premiações, constatamos que há uma grande empolgação do mercado e das empresas pelas novas tecnologias e automações. Porém, mesmo na área de monitoria, pouco ou quase nada se falou sobre qualidade. Esse foi o start para o desenvolvimento da nossa solução, o D+ Qualidade. Enxergamos um mercado altamente tecnológico, mas que não consegue entregar a integração com todo o universo de qualidade. Isso é, o conhecimento, o comportamento, os indicadores operacionais, a satisfação do cliente e a já mencionada qualidade de atendimento. Nossa solução traz tanto o aspecto ferramental para operacionalizar essas dimensões, quanto relatórios e dashboards de business intelligence e business insights, trazendo as visões que os gestores precisam para melhorar a operação.
Quanto de crescimento vocês registraram?
Crescemos 50% em relação ao ano anterior. Esse crescimento foi motivado, principalmente, pelo desenvolvimento de novas soluções para os nossos clientes. Isso estreitou o relacionamento e também permitiu um aumento do nível de qualidade e número de entregas da GCC.
