No primeiro dia, a Conferência “Keynote” aborda o tema “Como mediar a Qualidade em seu Callcenter para Maximizar o Desempenho”, por Steve Brubaker, às 9h15.
O sócio da Price Waterhouse Coopers, Gustavo de Rocha Lima, faz a Apresentação Especial, às 10h00, com o tema “Como Aumentar Lucros Através da Implementação de um Callcenter”.
Às 11h00 Conferência Especial discute a “Privatização no setor de Telecomunicação e Desenvolvimento de Callcenters”, por Eduardo de Faria Pereira, chefe da Assessoria de Relações com os Usuários, Agência Nacional de Telecomunicação, ANATEL, Brasil.
Às 11h45, Salomão Wajnberg, Presidente Telecom – Associação Brasileira de Telecomunicação, fala sobre “A Evolução da Indústria de Callcenters”.
Às 12h30, Egidio Júnior, diretor Técnico da Aberimest e da Telesul Telecomunicações fala sobre “Uma Análise do Impacto da Privatização do Setor de Telecomunicações no Mercado de CPCTs”.
Às 2h45, Bernard Mencier, presidente da Associação Brasileira de Bancos Internacionais no Brasil fala sobre “Visão Geral da Tecnologia de Callcenters e CTI para o Setor de Bancos”.
Às 15h15, Edson Luiz Domingues, diretor de Informática do Banespa, fala sobre “Caso Prático do Telebanespa-Presente e Futuro”.
Às 15h15, Carlos Iván Cobb Chew, sub-diretor do Bancomer no México fala sobre “Estudo de Caso-Bancomer: O uso de tecnologias para melhor
atendimento ao cliente”
Às 16h30, Julián Domerge fala sobre “Estudo de Caso do Citibank: Experiência e Desenvolvimento do Canal Telefone”.
Às 17h15, Myriam Naime, Superintendente do Centro de Atendimento Credicard, fala sobre “A abordagem da Credicard para Gerenciamento do Cliente e Atendimento ao Cliente”.
Na quinta, dia 23, a Conferência “Keynote” apresenta “Callcenters na América Latina como Indústria Gerando Investimento Estrangeiro e seu Impacto sobre a Economia”, por Geraldo Tablas, Gerente de Desenvolvimento de Callcenter, às 9h45.
A Apresentação Especial fica por conta de José Torres Llosa, Consultor da Ernst&Young, com “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente na Sociedade Conectada”, às 10h00.
Às 11h15, Martin Prunty, diretor de Consultoria de Implementação, Soluções para Callcenter da ALLTEL, fala sobre “Apresentação Especial – Não há Retorno Possível”.
Às 12 horas, Pio Borges, vice-presidente da Associação Brasileira de Marketing Diret, fala sobre “O Crescimento do Telemarketing e do Marketing Direto no Brasil”.
Às 14 horas, Danilo Soares Dias, eng, de Telecomunicações da Shell Brasil, fala sobre “Centro de Serviços ao Cliente – O case Shell”.
Às 15h30, Denise Von Poser, gerente de Área de Atendimento ao Consumidor Avon, fala sobre “Como Estruturar, Coordenar, Supervisionar e Administrar um Callcenter SAC”.
Às 16h45, Luiz Eduardo Ciro, Gerente de Atendimento ao Cliente da Directv, fala sobre “A Importância de um Callcenter para Criar uma Relação de Fidelidade do Cliente”.
Às 17h30, Andre Skowronski, Diretor de Marketing da Neo Infotec, fala sobre “Soluções para Callcenters: Programa 1-800 Assistência a Viagens”.
Às 18h15, Rogério Miola, supervisor de Atendimento da Draft Worldwide, fala sobre “O Marketing de Relacionamento como Diferencial Competitivo das Organizações Vencedoras”.
Na sexta-feira, dia 24.9, acontecem as Sessões do Seminário Pós-Conferência, das 9h00 às 12h00, com o objetivo de oferecer aos participantes informações sobre a evolução do Callcenter no decorrer dos anos e qual o seu papel numa organizaçào morderna, por Luiz Machado, gerente de Customer Care da Lucent Technologies Brasil e Paulo Ribeiro Bonucci, gerente Técnico Comercial.
Às 14h00, Marcelo Bizzi e Sérgio Oliveira fazem o último Estudo de Caso do evento e, das 15h30 às 17h00, acontece o Workshop, “Avaliação de produto-Seleção do Callcenter para seu negócio, com Marcelo Bizzi, Gerente de Marketing da Nortel e Maurício Cvjekovic, do setor de Enterprise Solutions da Nortel Networks.
