Como criar um atendimento para encantar clientes

Estratégias para valorizar a CX em um mercado de concorrência acirrado e com consumidores mais exigentes

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Piero Contezini, CEO da fintech Asaas
Piero Contezini, CEO da fintech Asaas

Autor: Piero Contezini

Quem nunca teve uma experiência de mau atendimento? Acredito que seja difícil encontrar alguém que não tenha vivenciado esse problema durante sua vida — ou até mesmo no último ano. Porém, embora seja uma deficiência comum, com clientes cada vez mais exigentes e um mercado de concorrência acirrado, o atendimento ruim não é mais aceitável em negócios que querem prosperar. Até porque, hoje, muitos preferem “pagar mais para não se incomodar” — questão de priorizar a experiência em detrimento do gasto financeiro. Pensando nisso, separei algumas dicas para quem está pensando em valorizar o bom atendimento e potencializar seu negócio.

Tenha uma equipe capacitada
O bom relacionamento com o cliente envolve diversos fatores, começando com a estruturação de uma boa equipe de atendimento. São esses profissionais que estarão na linha de frente para a construção de vínculos com os consumidores durante sua jornada. Por isso, eles precisam estar bem capacitados, passando por treinamentos frequentes para aprimorar suas técnicas de abordagem e comunicação. Além disso, a gestão deve estar atenta ao bem-estar da equipe, buscando entender eventuais problemas. Quando o atendente está de acordo com o propósito do seu trabalho, ele realmente “veste a camisa” e consegue realizar um atendimento muito mais satisfatório, evitando transparecer insatisfação para o cliente.

Entenda seu cliente e atenda de forma humanizada
Conhecer o cliente é uma dica básica, mas valiosa para quem quer oferecer um atendimento nota 10. Com o auxílio de pesquisas de opinião e hábitos dos seus consumidores, é possível estruturar personas precisas e entender suas demandas. A partir disso, a implementação de canais e métodos de atendimento se torna muito mais fácil. O atendimento humanizado — prática que consiste em atender com empatia e preocupação — também deve ser colocado em ação. É com essa escuta ativa das dores do cliente que será possível perceber como a empresa pode contribuir para que ele resolva seus problemas.

Seja ágil
A agilidade do atendimento sempre foi muito valorizada pelos clientes, e agora — em tempos de digitalização e imediatismo —, têm sido uma demanda ainda mais recorrente. É claro que isso não significa prestar um atendimento breve e ineficaz. A ideia é apenas não deixar o consumidor esperando por respostas e buscar apresentar soluções objetivamente, sem empecilhos burocráticos.

Aposte no omnichannel
Utilizar uma estratégia omnichannel significa conseguir atender por diversos canais de forma integrada, possibilitando que o cliente entre em contato da maneira que lhe for mais conveniente. Para isso, por exemplo, investimos em um sistema próprio que automatizou nossos canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp. Ele define automaticamente quais são as prioridades para que todas as demandas sejam distribuídas de acordo com a urgência, o que  evita que demandas deixem de ser respondidas.

Não esqueça do pós-venda
Outro processo imprescindível para o atendimento é o pós-venda, considerando que costuma ser mais simples manter clientes envolvidos com a empresa do que trazer novos. Nesse sentido, deve-se observar o período de abordagem, que deve estar de acordo com o que é oferecido. Não adianta realizar uma aproximação uma semana após vender um produto com duração de um mês, pois o cliente ainda estará vivenciando a experiência. Além disso, é fundamental acolher bem os feedbacks negativos, buscando conversar e resolver a situação de quem não teve uma experiência tão boa com a empresa.

Centralize seu negócio no cliente
Ter uma equipe de atendimento eficaz é ótimo, mas o ideal é sensibilizar toda a empresa para criar uma cultura centralizada nos clientes. Na prática, isso significa que todos devem agir levando em consideração as necessidades e apontamentos deles.

Para ilustrar, podemos citar um exemplo da área de desenvolvimento, como a mudança do layout de uma ferramenta ofertada. Quando isso é feito sem consulta prévia ao cliente, pode se tornar um erro, já que não sabemos se aquele layout anterior já o agradava. Por isso, mudar o mindset da empresa e colocar o cliente no centro de todas as decisões é fundamental.

Piero Contezini é CEO da fintech Asaas.