É difícil dimensionar campanhas de telemarketing receptivo, pois um fator pesa demais nesta missão, qual seja, as fontes geradoras de tráfego, que traduzindo em miúdos, significam os quase imponderáveis fatores que fazem as pessoas ligarem a qualquer hora para seu call center.
A famosa teoria de Erlang sobre tráfego telefônico, procura responder a questão colocada acima. No entanto, desejo contribuir com algumas dicas sobre como atender o máximo de ligações numa operação receptiva.
Passo nº 1: ao tomar o tempo médio de atendimento/retenção, ou que nome seja adotado, pare e medite sobre o que realmente representa tempo médio? Faça os seguintes questionamentos:
Quantas tomadas de tempos foram feitas? Quanto maior o número de tomadas de tempo, menor o efeito de alguma tomada de tempo atípica, para mais ou para menos. É melhor 100 tomadas do que 10. Certo? Em parte.
Estando tranqüilo, quanto ao quesito anterior, certifique-se que as tomadas de tempo foram feitas no horário de alto tráfego, ou próximas dele, pois você quer dimensionar sua campanha para atender o máximo de ligações, ou como preferem alguns, com o mínimo de perdas.
Verifique também se não foram tomadas num dia atípico, como por exemplo, antes ou volta de feriado, ou algum fato relevante que afete seu serviço, como por exemplo, uma grande chuva, uma catástrofe, o envio errado de algum comunicado aos clientes…
Garanta que as tomadas referem-se a toda a operação e não num feixe de operadores (os melhores ou piores, tanto faz), pois você quer a média de seu operador.
Finalizando este passo, além do tempo médio, você precisará do desvio padrão da amostra, pois com ele você decidirá sobre sua representatividade. Quanto menor o desvio padrão, significa que mais próximo da média você está. Isto é bom. Uma dica: se o desvio padrão representar 5% do valor da média, vá em frente, pois a média é representativa do universo em estudo.
Passo nº 2: defina claramente sua hora de maior movimento (HMM); normalmente são duas e ocorrem uma no período da manhã e outra no período da tarde; porém fique atento, pois dependendo do segmento da economia que sua empresa atua isto pode mudar. Lembre-se, a HMM, é o período corrido e consecutivo de 60 minutos, podendo por exemplo ocorrer entre 10h10 e 11h10, ou entre 15h25 e 16h25.
Tome as seguintes medidas na HMM:
Cancele o horário do lanche, mesmo que o número de operadores de cada vez, seja pequeno. Uma PA sem atendimento fará uma brutal diferença.
Fique de olho no tempo médio de cada operador. Sem virar paranóia, faça seus supervisores ficarem muito atentos.
Tenha certeza que os troncos, URAs, PAs estejam em perfeitas condições de utilização.
Não tire ninguém da PA para fazer follow-up. Peça a todos que estejam presentes na HMM. Implique inclusive com horários marcados em médicos, etc.
Saídas para fumar, nem pensar. Xixi pode, porque ninguém é de ferro, mas se der para segurar…
Nada pode ser extremamente rígido, apesar de matemático; por isso, fique de olho 5 minutos antes e 5 minutos depois da sua HMM, para não liberar geral e pegá-lo desprevenido.
Reforce a monitoria e cheque os estouros de tempo médio, no próprio turno.
Fique de olho nas chamadas com tempos curtos demais e as do tipo toma cai.
Isto não é tudo em termos de dimensionamento, porém sem estas providências, nem o melhor dimensionamento fará funcionar sua operação, pois é necessário entender que durante a HMM, todos devem estar polarizados para atender os clientes.
José Teofilo Neto, é Engenheiro, com especialização em telecom e marketing. E-mail [email protected]
