Autor: Felipe Rampinelli
O serviço de atendimento ao cliente é uma das peças-chave para o sucesso de qualquer negócio. Oferecer uma experiência de qualidade ao consumidor no SAC é um grande desafio, pois depende de um bom alinhamento de vários fatores como estratégia, orçamento, pessoas, processos, tecnologia, comunicação entre outros.
Este já não é um desafio pequeno e se torna ainda mais complexo quando a empresa conta com uma equipe própria para realizar uma parte do atendimento e outra parte é terceirizada por meio de Empresas Prestadoras de Serviço, as famosas EPSs ou Outsourcers.
Neste cenário das empresas com operação interna e externa, muitos profissionais se questionam: como é possível gerar ótimos resultados e com uma boa qualidade de atendimento? O bom engajamento dos atendentes é um dos fatores que vai possibilitar este objetivo.
Para ajudar o seu negócio, pontuo cinco dicas práticas de como engajar a equipe de atendimento terceirizado e elevar os resultados da sua organização.
1. Faça treinamentos regulares com os colaboradores
Treinamentos são essenciais para qualquer área ou atividade que o ser humano exerça. Ainda que os colaboradores em questão não sejam funcionários diretos da sua empresa, eles são responsáveis pelo contato direto com seus clientes e precisam estar aptos para exercer a tarefa com excelência.
Promover treinamentos, cursos e workshops mostrará que a sua corporação se preocupa em qualificar o atendimento, refletindo num engajamento e respeito maior por parte dos colaboradores terceirizados, além de melhorar a produtividade da operação.
Uma prática muito efetiva neste sentido é levar os produtos da sua marca para que os operadores possam conhecê-los e até usá-los. Muitas vezes as pessoas que fazem o atendimento nunca tiveram acesso aos produtos dos quais falam com os clientes. Quando eles têm contato e experimentam estes produtos, fica tudo mais fácil.
Para obter os melhores resultados, além dos treinamentos técnicos e processuais, apresentando os detalhes dos produtos atendidos e como resolver as solicitações dos consumidores nos sistemas de atendimento, são fundamentais os treinamentos comportamentais.
Através do treinamento comportamental, é possível levar a cultura da sua empresa para este ambiente externo. É preciso demonstrar para os operadores como sua empresa enxerga seus clientes e qual a atitude é esperada deles no contato com os consumidores nas diferentes situações de um SAC vive no dia-a-dia.
2. Esteja presente frequentemente nas bases de operação
Estar presente na operação também é uma maneira de manter o controle de qualidade. Muitas vezes, os colaboradores terceirizados podem se sentir isolados por prestarem serviços sem ao menos conhecerem os gestores responsáveis por todo o processo.
Ainda que eles possuam seus líderes locais, ter um representante da empresa constantemente na rotina de trabalho dá mais respaldo em sua atividade, além de trazer motivação, visto que a possibilidade de efetivação pode ser despertada em muitos.
Com uma frequência considerável no local de atendimento, o gestor também terá a real noção se o trabalho está sendo realizado dentro dos moldes da empresa; aplicando especialmente a cultura e a visão da empresa no atendimento, seja ele por telefone, chat, email ou qualquer outro canal de relacionamento.
Outro fator positivo é criar um ambiente de cooperação entre todos, deixando claro para cada um que os resultados buscados são os mesmos e que o trabalho de cada membro é valorizado, mesmo que o seu salário não seja pago diretamente pela empresa contratante.
O fato de estar presente constantemente também cria uma abertura para que os colaboradores terceiros possam sugerir melhorias e tratar resolver problemas com mais agilidade.
3. Realize campanhas de engajamento
Cobrar resultados é importante, mas reconhecer o trabalho por meio do incentivo é ainda mais válido para engajar os funcionários.
Não é necessário investir grandes quantias de dinheiro em campanhas, mas promover pequenos eventos dentro do ambiente do prestador de serviço é essencial para motivar e reforçar a importância que a empresa tem para com esses funcionários.
Campanhas simples como alcance de metas, maior frequência no trabalho, funcionário do mês e melhor atendimento eleito pelos clientes são exemplos de incentivos que podem ser realizados sem a necessidade de grandes gastos por parte da organização.
Outra boa estratégia é fazer pesquisas de clima e premiar ideias. Essa técnica possibilita a melhora nos processos e ainda mantém todos engajados, por terem suas iniciativas sendo implantadas.
4. Leve os operadores de atendimento para conhecerem a sua empresa
Não há melhor maneira de engajar os colaboradores do que mostrar por completo a corporação que está por trás da sua contratação e atividade. Os funcionários terceirizados precisam se sentir parte de um todo, não apenas pontos isolados que não fazem diferença para o sucesso.
Por meio dessa iniciativa, é possível reforçar os princípios e objetivos da empresa. Isso deixará transparecer mais facilmente a vontade do funcionário em continuar ou não seguindo aquele projeto.
Uma vez dentro, aqueles que sentirem cumplicidade com os ideais da corporação, com certeza, mostrarão maior vontade e engajamento para voltar como funcionários efetivos.
Uma sugestão interessante é envolver os operadores em alguns dos eventos organizados pela empresas para os seus funcionários, como festas de final de ano ou festas juninas.
5. Mostre que ali é só o começo
Provavelmente, o que desperta maior desmotivação num funcionário terceirizado é acreditar que não há possibilidade de crescimento a partir daquele trabalho. É importante que o gestor responsável pela operação mostre que essa visão está errada.
Ainda que a empresa contratante não trabalhe com um setor de atendimento próprio, existem outras áreas que sempre necessitarão de novos colaboradores. Muitas vezes não fica claro que o atendimento é uma fonte bastante qualificada de recrutamento das empresas, uma vez que elas já conhecem o seu perfil e os colaboradores conhecem seus produtos e serviços e parte de seus processos.
A presença constante do gestor nas bases de suas operações também ajuda a reforçar essa mensagem.
Em suma, as técnicas de como engajar funcionários terceirizados passam muito pela visão e objetivo que a sua empresa constrói com o passar do tempo. Mas essas dicas são importantes para quem deseja manter a qualidade no atendimento aliada ao baixo investimento, conseguindo, dessa forma, engajar e transformar um funcionário terceirizado num importante componente de produtividade da organização.
Felipe Rampinelli é diretor de marketing e inteligência de mercado na DDS.
