No primeiro dia do “Call Center & Customer Relationship Management’2000”, uma realização da SUCESU-SP e do IDETI, o Painel intitulado “Novo Perfil dos Operadores” reuniu as profissionais Sandra Naime (Clientware), Maria de Fátima Lopes (V.F.E. Serviços) e Elizeth Fernandes Vieira (Natura), sob a mediação de Jorge Nelson Tinoco (JNT Consultores Associados). O Seminário, que acontece no Hotel Crowne Plaza, São Paulo, se estenderá até amanhã (11/04).
O objetivo deste Painel foi discutir os principais aspectos do “peopleware” dentro da nova realidade das centrais de atendimento, pois pessoas é o recurso mais importante neste negócio, que no Brasil só agora começa a passar por uma profissionalização real.
Antes de situar o tema, Sandra Naime, que iniciou carreira no atendimento do Procon, informou que a área de callcenter, no País, só começou a receber investimento pesado nos últimos cinco anos, e que hoje o operador de telemarketing é encarado como “operário moderno”. Mas esse mercado já observa uma atuação diferente entre as empresas de produto de consumo, de serviços e que trabalham com terceirização, fazendo da atividade uma nova forma de negócio.
Entre os fatores que colaboram para a não motivação dos operadores, Sandra listou o aumento do nível de exigência seguido da diminuição do salário, a falta de percepção da relação custo-benefício, a visão de local de trabalho como área de confinamento, com espaços cada vez menores, a falta de envolvimento do operador com sua atividade.
“Há empresas com 20% de turnover! Temos de trabalhar nas causas disso, pois muitas vezes o operador acaba sendo um operário mesmo, alguém esquecido, localizado numa única etapa do processo, sem percepção de carreira. E com o downsizing temos de buscar alternativas”, alertou Sandra.
O operador ainda carrega o estigma de atendente de telemarketing, e é muito lógico que isso não lhe dê motivo para orgulhar-se do que faz. Portanto, Sandra enfatizou a necessidade fundamental de mudar esse perfil nada gratificante.
“Estamos esmagando as pessoas que trabalham nessa área. Há cada vez mais casos de pessoas que trabalham em dois empregos, constituindo uma classe que continua abandonada. Para mim, turnover é a mistura disso tudo, é quando qualquer um dos pontos mencionados está desequilibrado”, disse a integrante do Painel, esclarecendo que o operador não tem encontrado motivo para “ser” nessa área, mas quase sempre para “estar” como atendente.
Para evitar conclusões erradas e precipitadas, o moderador Jorge Nelson Tinoco afirmou que também não se deve pensar que são todas as empresas que tratam seus operadores como indivíduos que executam sua função apenas como “bico”.
Maria de Fátima Lopes, que está iniciando seu trabalho como consultora, traçou um rápido histórico da evolução do telemarketing, do final dos anos 80 até nossos dias. Segundo previsões da ABT – Associação Brasileira de Telemarketing, até o final deste ano existirão 250 mil pessoas atuando formalmente na atividade.
Com a transformação dos callcenters em contact centers, no final dos anos 90, houve uma redefinição de padrões, de custo unitário e de indicadores. Destaca-se a importância de saber o que os clientes esperam, de estabelecer relações com eles, de conhecer suas necessidades, e tudo isso para mantê-los cativos.
“Devemos buscar o comprometimento contínuo de todos os níveis de funcionários das centrais, implantando novas ferramentas como DBM, aplicativos, etc., envolvendo as áreas de RH, informática, telecomunicações, marketing. Sem esquecer os clientes, fazendo pesquisas constantes para identificar seu nível de satisfação, além de implantar novos processos de remuneração para o operador/consultor, cujas equipes devem passar por um treinamento intenso e contínuo”, considerou Maria de Fátima Lopes, classificando como “um desafio muito interessante” o que as empresas terão daqui para frente, para aprimorar o lado comportamental dos atendentes.
Elizeth Fernandes Vieira transmitiu um pouco da sua experiência como Supervisora de Serviços de Atendimento da Natura, cujo callcenter começou a crescer há seis anos.
“Recursos humanos e tecnologia, recrutamento e seleção. Nós aprendemos tudo isso na prática, mas não aprendemos tudo, pois sempre dá para fazer melhor”, admitiu ela, antes de discorrer sobre a evolução do processo de contratação de pessoas da empresa, que utiliza tanto agência como o departamento de RH.
Elizeth também conta com a avaliação de fonoaudiólogos, o que ajuda a evitar a contratação de funcionário que possa trazer problemas mais tarde. Embora a empresa já saiba que deverá fazer treinamento, ela considera que o candidato deve trazer algumas capacidades, tais como redação com bom português, e, se ele for trabalhar com cobrança, inclusive a matemática.
Na escolha do melhor perfil de operador, a Natura ainda realiza entrevista com psicólogo, aplica testes e dinâmicas, procura identificar candidatos que gostem de lidar com pessoas, que tenham o dom da paciência, pois a experiência mostra que sem esses requisitos dificilmente o funcionário permanecerá mais de um ou dois anos na atividade.
“Outro aspecto novo são os exames admissionários, englobando toda parte de checagem médica, inclusive o enfoque ortopédico e de problemas vocais, que podem se agravar pelo desgaste freqüente. Mas nossa preocupação é prevenir e não recusar”, avisou Elizeth.
Faz parte do treinamento uma visita à fábrica, para ter uma visão geral da empresa, saber sua maneira de trabalhar e conhecer seus objetivos, bem como os aspectos de educação e qualidade. Passada essa fase é que a pessoa entra no treinamento específico da área, no qual terá todo acompanhamento indispensável.
“Queremos pessoas que façam parte do nosso negócio, que possa crescer junto com a empresa”, analisou Elizeth, explicando que a empresa encara o custo disso como investimento. “O ano passado, por exemplo, fizemos upgrade e todos foram convidados a participar desse processo.”
Além de todos esses recursos, a Natura ainda reforça a questão da autonomia, para que o operador saiba resolver problemas e encaminhar soluções com independência, e até para facilitar o seu crescimento na atividade.
“A autonomia nos rende casos de sucesso, de encantamento, de percepção e tomada de atitude que faz a diferença para o cliente”, finalizou Elizeth Fernandes Vieira.
