Acostumado a enfrentar um novo desafio a todo momento, o setor de contact center tem mostrado um crescente processo de consolidação. Com as mudanças que estão ocorrendo no mercado, principalmente os avanços tecnológicos vistos nesse ano, as empresas tiveram que se reestruturarem e mostrarem suas forças. “Faz um tempo que esse processo iniciou, mas, provavelmente, 2017 foi o ano no qual apareceu com maior evidência que somente terão um futuro as empresas que conseguirem acompanhar as exigências de um mercado em rápida evolução”, pontua Francesco Renzetti, CEO da Almaviva do Brasil.
No caso da Almaviva, o executivo revela que foi um ano de importantes mudanças para o nosso Grupo e, em particular, para a Almaviva do Brasil. “Atuamos de forma muito forte sobre os três pilares – financeiro, tecnológico e organizacional – que podem fazer a diferença, olhando justamente para o processo de consolidação do mercado.” Em entrevista exclusiva, ele detalha esse investimento da empresa e conta sua visão sobre o ano para o mercado.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano de 2017 para o mercado?
Renzetti: O mercado brasileiro de gestão de clientes está vivendo agora o que mercados mais maduros viveram há alguns anos: um forte e rápido processo de consolidação. Faz um tempo que esse processo iniciou, mas, provavelmente, 2017 foi o ano no qual apareceu com maior evidência que somente terão um futuro as empresas que conseguirem acompanhar as exigências de um mercado em rápida evolução.
Como foi 2017 para a Almaviva?
Foi um ano de importantes mudanças para o nosso Grupo e, em particular, para a Almaviva do Brasil. Atuamos de forma muito forte sobre os três pilares que podem fazer a diferença, olhando justamente para o processo de consolidação do qual falei anteriormente.
Pilar financeiro: no âmbito de uma operação assessorada pela Goldman Sachs, emitimos bonds de até 250 milhões de euros. Cerca de 30% deste dinheiro chegou para o Brasil, parte como equity e parte como empréstimo intercompany, e isso nos permitiu quitar todas as dívidas que tínhamos com bancos locais (cujo tamanho era menor que o dobro de nosso Ebitda, mas cujo custo era absurdamente alto), além de reforçar ainda mais a estrutura patrimonial e financeira da companhia.
Pilar tecnológico: o Grupo Almaviva caminha sobre duas pernas; nossa receita consolidada é igualmente dividida entre vendas de produtos e serviços de TI e vendas de serviços de BPO. Em 2017, conseguimos acelerar na implantação de nossas soluções inovadoras em várias de nossas operações, assim como na oferta de soluções integradas de atendimento vocal e digital para nossos clientes e prospect.
Por fim, o pilar organizacional: reforçamos nossa organização com a criação de novas diretorias (por exemplo, nas áreas de Qualidade e de Planejamento e Controle) e a contratação de vários executivos de grande experiência. Em momento de crises – ou seja, de passagem de uma situação conhecida para outra incógnita – o maior erro que pode-se cometer é não investir para ter os melhores recursos.
Quanto de crescimento em relação ao ano anterior?
Neste ano que está acabando, a Almaviva ganhou oito clientes que atuam nos segmentos financeiro, de varejo, utilities e serviços. Desta forma, acho que conseguiremos manter substancialmente estável o tamanho das nossas operações – sendo que tivemos algumas contrações de volumes de atendimento com alguns clientes do setor das telecomunicações -, mas tendo um importante enriquecimento, no sentido de diversificação da nossa carteira de clientes.
