A CPFL Energia adotou o software OpenScape Voice da Siemens Enterprise Communications para sua empresa de serviços de contact center, a CPFL Atende. O sistema é 100% baseado em IP e foi direcionado para integrar aplicações de 0800, chat e e-mail em uma única plataforma e, dessa forma, centralizar as aplicações de comunicação no data center.
A solução oferecida pela Siemens diminuiu os gastos com energia elétrica em 23%, do ponto de vista ecológico foram 320 kg de carbono a menos emitidos pela empresa e, financeiramente, a redução foi de mais de R$ 40 mil ao ano. “O portfólio adotado abrange o monitoramento de falhas e performance desde a infraestrutura de dados até a camada de aplicação, resultando em intervenções remotas rápidas e assertivas”, afirma José Furst, vice-presidente de marketing e soluções para a América Latina.
“Com o advento de novas regulamentações setoriais como a Lei do SAC, havia a necessidade de ampliar as PAs (Posições de Atendimento) no grupo CPFL Energia e então aproveitamos nossa expertise em atendimento no segmento de utilities para criar a CPFL Atende”, diz Milton Biral, gerente executivo da CPFL Atende. Diante deste cenário, a CPFL Atende precisava de uma solução que fosse capaz de atender a uma demanda grande de integração de infraestrutura, visto que passaria a oferecer serviços terceirizados de atendimento a clientes de outras concessionárias de energia. Para a nova estrutura do contact center foram escolhidas as soluções OpenScape Voice, como o IP softswitch central; OpenScape Contact Center Enterprise, para a gestão e distribuição de chamadas. A plataforma de gravação HiCorder Live Media também foi adotada pela empresa.
