“Podemos enfrentar uma situação sui generis: a dupla multa”, afirma Milton Biral, gerente de atendimento ao cliente da CPFL Energia. A possibilidade de multa duplicada se refere às punições da Agência Nacional de Energia Elétrica, Aneel, e ao Decreto do SAC (que entra em vigor dia 1° de dezembro) no caso do descumprimento dos indicadores de qualidade ao atendimento telefônico que ambas impõem. As normatizações convergem em vários pontos, fato que, apesar da questão das multas, deixa a CPFL tranqüila quanto às adaptações para o Decreto. Fatores que permitem Biral dizer que tudo estará pronto dentro do prazo estipulado.
“O setor viveu o movimento de espanto em 2004, quando a Aneel, criou uma resolução com regras para o atendimento telefônico das empresas de energia elétrica”, explica. Mas acredita que as normas contribuíram de forma positiva para o segmento, “pudemos fazer up grade de tecnologia nas centrais de atendimento e padronizar a forma de atuação desses sites”.
Segundo Biral, várias normas já são cumpridas, como o atendimento 24X7, o tempo de espera (95% das chamadas não ficam mais do que 30 segundos na fila de espera) e o cancelamento imediato do serviço, sem transferência. O executivo também se orgulha dos atendentes multi-skill e do treinamento de três meses dados aos operadores. “Prefiro que o agente contratado não tenha experiência anterior, porque o tempo de formação é longo para que ele tenha conhecimento e possa atender todo o tipo de pedido”, explica Biral.
Mudanças – A CPFL não cumpre três requisitos que constam no Decreto: o tempo máximo de 60 segundos na fila, o atendimento a deficientes auditivos e a gravação de 100% das ligações. Biral afirma que o problema do tempo de espera, a mais complicada das mudanças, está nos dias atípicos. “Em um vendaval, que joga árvores e outdoors na rede, pode haver mais de 70 mil ligações, já tive casos de 300 mil chamadas em uma hora. Eu não tenho estrutura para atender essa demanda em um minuto, mesmo que encha um Maracanã de PAs”, comenta Biral.
O site está preparado para atender 28 mil chamadas por dia, com ociosidade de 20% (para atender o crescimento da demanda nos casos de falta de energia). A maior central de atendimento da empresa, em Campinas, recebe 1,3 milhões de atendimento por mês. Segundo Biral, solução para este problema é flexibilizar as regras para dias considerados atípicos.
Para atender os deficientes auditivos a empresa procurou instituições especializadas e irá adaptar duas PAs para esse tipo de cliente, com custo estimado de R$ 25 mil. Biral critica essa norma, afirmando que já atende ao deficiente auditivo e de fala com chats e e-mail, que funcionam 24 horas por dia. “Não adianta somente a empresa estar preparada para atender o deficiente auditivo, ele também precisa do aparelho telefone especial (TDD – Telephone Device for Deaf). E é mais provável que ele tenha um computador do que esses aparelhos”.
A gravação de 100% das ligações também não é vista como problema. A regra já é cumprida no maior site da empresa, situado em Campinas. A adaptação será necessária em duas centrais de atendimento menores. Os dois sites somam 30 PAs e atendem a regra da Aneel, que obrigada gravação de 30% das ligações. Biral diz que está também será uma mudança simples e barata.
