A Colômbia possui 47,5 milhoes de habitantes e 55% com idade menor do que 35 anos, segundo dados apresentados por Ana Karina Quessep, diretora executiva da Associação Colombiana de Contact Centers e BPO, para os presentes no Congresso Internacional de Gestao de Clientes – CIC 2013. Essa estatística explica o crescimento do país ano a ano no setor, uma vez que as pessoas buscam cada vez mais oportunidade para entrar no mercado de trabalho, e as empresas, por sua vez, investem mais no treinamento para o desenvolvimento da indústria. “Nos dedicamos a apresentar o setor de contact center e apagar o estigma de que esse é um segmento ruim para trabalhar”, diz. Nos últimos dez anos, o país apresentou crescimento da classe média e, consequentemente, a busca por uma qualificação, segundo Ana Karina. “As pessoas buscam um título, querem uma graduação, não apenas para entrarem no setor de telemarketing ou contact center, mas também como desenvolvedores de tecnologia”, conta a executiva.
Um exemplo de como o treinamento de pessoas está diretamente ligado ao crescimento da empresa, é a Top Factory, contact center dedicado ao setor de seguros, que tem como principal cliente a AIG Seguros, e foi o case apresentado pela executiva. Em momento em que as empresas tinham medo de contratar e se perguntavam se realmente era importante ter contact center ou não, eles passaram a investir em treinamento. “A diretoria tinha um comprometimento de conseguir aumentar a produtividade”, diz. Ela conta que os agentes passaram a fazer a capacitação de pessoas, certificando-os na área de seguros, sendo essa a chave do sucesso. “Passaram a ter pessoas estáveis e comprometidas, possibilitando assim, conhecer o cliente e pensar nele como o mais importante do contact center”, conta.
As empresas colombianas, segundo Ana Karina, tem como enfoque o desenvolvimento em serviços e treinamentos, principalmente em biligue, para ter mais negócios internacionais. “Desenvolvemos planos em médio e longo prazo para conquistar esse mercado. E também temos planos de negócios no Brasil”, afirma. Ela conta, inclusive, que a Colombia já tem cursos para o ensino do Português, apoiado pelo governo. Para ela, esse apoio é essencial para o crescimento das empresas do setor. “O apoio governamental é importante para focarmos em uma certifição internacional pelo desenvolvimento da indústria na Colombia”, conclui.
