Na era da web 2.0, onde interatividade e colaboração são elementos indissociáveis, os clientes são os novos formadores de opinião, os influenciadores. Nesse novo ambiente é mandatória uma adequação das empresas que precisam atuar de forma pró ativa e transparente, interagindo com seus públicos além dos canais de comunicação tradicionais e monitorando a percepção sobre produtos, serviços e marcas.Para atender a esse conjunto de demandas, a Plusoft lança o iCustomer, solução que inclui produtos e serviços para capacitar as empresas à transição para a realidade 2.0. “À medida que as iniciativas web são mapeadas ou tratadas de forma eficiente e ágil, fazendo com que se transformem em ações concretas, será gerado um novo modelo de construção de marcas”, explica Guilherme Porto, presidente da Plusoft.
O iCustomer inclui serviços como consultoria (com diagnóstico, recomendações e plano de ação), revisão e redesenho de processos relacionados ao relacionamento/atendimento, sob a ótica da realidade 2.0, e funcionalidades tecnológicas que permitem mapeamento de manifestações em blogs, sites e redes sociais, enriquecimento do perfil do cliente a partir da detecção de sua participação nesses canais, com possibilidade de atualização periódica através de feeds, e segmentações baseadas no comportamento do cliente no ambiente 2.0.
“Os novos desafios do CRM residem, sobretudo, na capacidade de aproveitamento das informações sobre clientes/consumidores, disponíveis de forma pulverizada no ambiente 2.0, utilizando-as como aliadas para personalização; no monitoramento de das experiências do cliente, manifestadas fora dos canais tradicionais de interação e compartilhadas de forma viral, atuando sobre elas com pró-atividade e transparência e no gerenciamento efetivo do relacionamento, convertendo o conhecimento adquirido em valor percebido para ambas as partes”, comenta Anna Zappa, diretora de Marketing da Plusoft.
“Em um futuro muito breve, o conceito do contact center será substituído pelo de Colaboration Center, possibilitando um verdadeiro ambiente de colaboração, onde o cliente seja percebido não apenas como um usuário de produtos e serviços, mas como um agente transformador”, comenta Porto. A atitude pró-ativa das empresas será cada vez mais valorizada neste ambiente e a capacidade de acesso deverá ser ampliada. Além dos pontos de contatos tradicionais (0800, fale conosco, chat na web etc.) as empresas deverão ter acesso àqueles nos quais o consumidor efetivamente interage.
Proposta do iCustomer é atuar no “cinco is” do perfil do consumidor 2.0 |
– Interatividade |
– Informação democratizada, em tempo real, com capacidade de disseminação viral |
– Poder de Influência, a partir do relato de suas experiências |
– Percepção da Individualização ou personalização como valor agregado ao relacionamento e diferencial competitivo |
– Atração pela Inovação |
