Empresas que fazem auto-atendimento, como Atento e Contax, não podem ser misturadas com agências de outsourcing. Essa é a opinião de Wellington Antonio Longo, diretor-executivo da CSU, que ocupa a quarta posição no ranking do site CallCenter.inf.br. Se esse critério prevalecesse, a companhia disputaria o posto de maior do setor apenas com a ACS. E por pouco mais de 100 posições de atendimento, ao contrário das milhares que a separam das duas atuais primeiras colocadas citadas acima.
O executivo chega a contestar informações divulgadas no mercado pela Atento. “Quase 80% da operação deles é auto-atendimento”, afirma Longo. Isso significa que a maior parte das 12 mil posições mantidas pela empresa servem apenas para servir a operação de telefonia fixa da Telefônica em São Paulo, sem contar as outras companhias pertencentes ao grupo espanhol. A posição oficial da Atento é que somente metade da operação está comprometida com a holding, enquanto que o restante das posições presta serviço para 140 clientes diferentes.
Longo destaca a independência como a linha divisória entre as empresas. “Todos disputamos o mesmo mercado, com seguradoras, bancos e empresas de cartões de crédito”, exemplifica. “A diferença é que os clientes que conseguimos não têm nenhuma participação em nossa empresa”, compara o diretor. Com isso, ele quer dizer que as verdadeiras agências de outsourcing só conquistam novas contas por mérito próprio. O raciocínio insinua que é quase impossível perder um cliente que é ao mesmo tempo dono da empresa.
Outra acusação da CSU diz respeito aos contratos de risco na prestação do serviço de telemarketing. O sistema é simples: o call center lucra apenas quando o operador vende; caso contrário, fica sem receber. Longo acredita que esse sistema não funciona e que o mercado prefere valorizar o CRM, ou seja, o relacionamento com o cliente. “O bom trabalho não é remunerado adequadamente no serviço de risco”, reclama.
Nem só de críticas vive a CSU. Com o INSS como novo cliente, 300 posições vão se somar à operação até o final de junho. É quando fica pronto o site de Salvador, o segundo da empresa, que atualmente mantém 1650 pontos em São Paulo. Outro cliente do governo que pode dar um bom reforço à carteira da companhia é a Anatel. Oficialmente considerada vencedora, após a desclassificação das duas primeiras colocadas na licitação, ainda não levou o contrato porque aguarda a resolução da liminar contra a decisão da Agência. “Um recurso sem nexo, totalmente fora da realidade”, de acordo com Longo.
Além de empresas públicas, outras novidades devem manter a CSU no topo. Duas novas estruturas serão inauguradas ainda esse ano, cada uma com mais 300 posições. Depois do anúncio da central no Rio de Janeiro, a agência revela agora que vai construir uma filial em Belo Horizonte. Tanto crescimento deve se refletir no faturamento. Depois de arrecadar R$ 25 milhões em 2000, a CSU afirma que chega a R$ 80 milhões esse ano. “E sem prestar autoserviço”, cutuca Longo.
A empresa registra 40 clientes na carteira: 19 exclusivos de call center e mais 21 em que o atendimento ao cliente é uma extensão do serviço de cartões de crédito. Entre as principais contas estão o HSBC, Sudameris, Pão de Açúcar, BBVA, Grupo Accor, TVA, ABN-Amro Bank, Santander e outros. Com diversos serviços, como SAC, televendas, prospecção ativa e cobrança, a CSU lançou em julho o Internet Call Center, com recursos de voz sobre IP. Hoje o contact center já representa 6% da operação da companhia.
