Com investimentos iniciais de R$ 12 milhões, a CTBC Telecom, operadora de telefonia fixa e móvel do Grupo Algar, irá lançar no País o “speech recognition”, um sistema automatizado interativo de reconhecimento de voz natural. Sua tecnologia, desenvolvida sob medida para o segmento de telecomunicações, é proveniente da norte-americana Nuance Communications Inc.
A primeira fase experimental do novo serviço no callcenter da operadora teve início no mês de março. Foi realizada a coleta de 50 mil amostras de vozes e sotaques de diversas regiões brasileiras, e a adaptação do sistema com um vocabulário de 3 mil palavras. Dois meses depois, começou a fase experimental do sistema nos Estados de Minas Gerais e Goiás, sendo que, a partir do início de outubro, ele entra em operação inclusive no interior de São Paulo e Mato Grosso do Sul.
Segundo o diretor-superintendente da CTBC, Weber Pimenta de Melo, a tecnologia do speech recognition permite agregar valor ao produto da empresa, diferenciando-a da concorrência e posicionando-a na vanguarda da aplicação desse know-how no País em operações casadas de telefonia fixa, celular e comunicação de dados.
Acredita-se que, até fevereiro do próximo ano, 75% dos serviços da operadora serão atendidos pelo sistema, além da consulta de nomes e números de telefones nas listas de assinantes dos quatro Estados atendidos pela CTBC. Aliás, esta fase será a última e mais difícil do projeto, e deverá ter início, em caráter experimental, em dezembro.
De acordo com Weber, não haverá redução das PAs na central, mas sim o redirecionamento da capacidade de atendimento para a oferta de serviços diferenciados aos usuários. A princípio, a operadora já vem colhendo alguns resultados positivos, uma vez que as atendentes começam a ter maior disponibilidade para tratar de outras questões com os assinantes, como, por exemplo, conduzir pesquisas de satisfação.
