CTF implementa software de automação de call center

A CTF Technologies, multinacional canadense especializada em sistemas de informação para controle de frotas de veículos, está finalizando a implantação dos sistemas da Microsiga. Com o último módulo a ser implementado, o Fild Service (serviço de campo ou assistência técnica), a empresa espera reduzir o tempo médio de atendimento dos chamados para o call center em até 60%. “O Field Service é importante porque faz o controle de instalação de postos com o nosso call center”, afirma Arnaldo dos Santos, gerente de infra-estrutura e sistemas da companhia.
Atualmente, a companhia trabalha na customização do aplicativo. O objetivo deste projeto é fazer a ligação entre o call center e o sistema de manutenção dos credenciados. Se o cliente está em um posto e por algum motivo não consegue fazer o abastecimento, ele entra em contato com o call center da CTF, por meio do 0800.
Depois de feitas as validações e identificado o problema, o sistema envia automaticamente para o setor de manutenção as informações para consertos. Com esta automatização, na qual estão trabalhando dois desenvolvedores da Microsiga, a empresa espera reduzir o tempo de atendimento do chamdo. “O funcionário já vai sair da empresa sabendo o que deve levar para fazer a manutenção do posto”, explica Santos.
O principal objetivo do controle de telefrotas da CTF é reduzir os custos e aumentar a produtividade dos caminhões e carros que circulam 24 horas por dia, sete dias por semana, por estradas e principais cidades do Brasil. Cada veículo cadastrado no sistema da empresa possui uma pequena caixa ligada ao velocímetro e uma antena que vai até o tanque de combustível.
De outro lado ficam os postos credenciados, nos quais é instalado outro dispositivo que vai até o bico da bomba de abastecimento. Assim que o veículo chega no posto, os dispositivos se comunicam e enviam informações para a central, que valida o cliente e faz todo o tratamento das informações (identificação do veículo, registro de quilometragem do hedômetro, quantidade, valor e tipo do combustível utilizado, local do abastecimento, data, hora e média de consumo).
O aplicativo deve entrar em operação ainda em outubro, finalizando uma reestruturação da área de TI que começou no início de 2001, com a compra de 20 licenças do ERP, 20 de CRM e mais cinco de call center, todos do mesmo fornecedor. “Anteriormente tínhamos diversos software desenvolvidos internamente, em linguagens como Delphi e Access, que não conversavam entre si”, afirma Santos. A empresa iniciou o processo de implentação de seus sistemas de gestão pelos módulos administrativos e financeiro. “Esta primeira fase levou de seis a oito meses para terminar. Foi um tempo recorde”, comemora o executivo, que espera o retorno sobre o investimento em seis meses.
Hoje, a CTF possui cinco sistrmas diferentes para o controle de seus clientes, entre eles atendimento e também segurança. Além do banco de dados de veículos e relatórios gerenciais emitidos pelo sistema, com a nova organização na área de TI, a companhia também recionaliza os controles internos e simplifica o gerenciamento de notas fiscais. Os pagamentos são feitos eletronicamente pela rede bancária autorizada do Bradesco e Unibanco, com prazos previamente negociados individualmente.
Revista Computerword
Jornalista: Luciana Coen