O amadurecimento do mercado de call center é visível. Nos últimos 15 anos, a atividade passou por um forte processo de profissionalização, impulsionado não só pelas leis, como também pela própria exigência maior do consumidor, que passou a dar muita importância para o atendimento. Entretanto, há quem insista em seguir pelo caminho do mais barato, vendo como custo o treinamento dos operadores, ao invés de investimento. Porém, o barato pode sair caro, já que a satisfação do cliente final está diretamente relacionada à formação do atendente. “Cortar recursos de treinamento e desenvolvimento no call center não é a melhor opção: as perdas, em possíveis receitas e retenção de clientes podem ser muito maiores”, afirma Celina Gazetti é sócia diretora da Vox Consulting.
A importância é tanta que, para Daniel Tavares, gerente de recursos humanos da Vector, uma operação de contact center sem uma capacitação adequada não atingirá patamares de qualidade aceitáveis. “O treinamento representa um contínuo desenvolvimento profissional. Além disso, proporciona conhecimento que garante a segurança das informações passadas e satisfação dos clientes.” Para Majo Martinez Campos, diretora executiva de Recursos Humanos da Atento, quando uma empresa investe na capacitação, ela garante que os clientes recebam o melhor atendimento, suprindo todas as necessidades estratégicas da companhia. “Garante ainda que sua missão e seus valores sejam de fato alcançados”, destaca.
Até porque, é a partir do treinamento que o colaborador estará preparado, não só com informações, mas também na forma de se relacionar com o cliente. “Quando a empresa investe no treinamento da equipe, é possível manter uma atuação capaz de transformar contatos, valorizando o relacionamento do consumidor com a marca”, pontua Jaime Macedo Moura, diretor de operações da Pluris Mídia. Ele conta que por acreditar que as pessoas transformam o relacionamento, a Pluris Mídia vê o treinamento como essencial. “O operador, que está diretamente conectado com o cliente final, precisa estar capacitado para resolver a demanda com agilidade, transparência e qualidade e ainda ser capaz de agir proativamente diante de situações mais complexas.” Mais do que isso, o executivo aponta que o próprio mercado tem cobrado do outsourcing esse tipo de capacitação.
Outra vantagem do investimento no treinamento é a valorização do capital humano, segundo Majo, pois à medida que os funcionários se aperfeiçoam e expandem o conhecimento, essa evolução se converte na oferta de serviços mais sofisticados e satisfatórios ao cliente, algo essencial para o crescimento das empresas especializadas em relacionamento com os clientes. Dentro disso, Tavares pontua que, para os atendentes, o treinamento acaba representando um contínuo desenvolvimento profissional. “Um ambiente contínuo de aprendizagem contribui significativamente para um clima organizacional saudável e sabemos que pessoas satisfeitas geram excelentes resultados”, afirma.
OS TREINAMENTOS MUDARAM
Porém, não basta reunir os operadores em uma sala e jogar informação em cima deles. Isso porque, a capacitação, para ter sucesso, tem que estar adequada ao seu público alvo, na visão de Ana Carolina Miranda, diretora de operações da Datamétrica. “O nosso segmento é formado, em sua grande maioria, por pessoas jovens, por isso, os treinamentos precisam de objetividade, dinamismo e assertividade na forma de comunicar para que se possa prender a atenção do operador e despertar nele, o verdadeiro interesse no negócio que será representado”, afirma. Assim, ela vê como a melhor forma de treinar os operadores aquela em que se propicia a menor curva de aprendizado, em que há equilíbrio entre os conteúdos prático e teórico, onde são simulados os principais cenários ocorridos no ambiente de operação. Segundo a executiva, isso permite um estudo em real time da melhor alternativa para cada situação, dentro do escopo pré-determinado pelo negócio e proporciona mais homogeneidade na operação.
Ciente dessa importância d e, a Bosch Service Solutions utiliza princípios da Andragogia para treinar os operadores, “já que transformar o conhecimento em ação á fundamental no processo de aprendizagem de adultos”, segundo Luciana Starnini, gerente de recursos humanos da Bosch Service Solutions. A empresa investe ainda em plataformas tecnológicas, com bases de conhecimento em ambiente web. Como plataforma viva, ela promove aos colaboradores uma informação sempre atualizada e de forma rápida, além de poder ser acessada em diferentes momentos pelo operador. “Outro ponto é a possibilidade de divulgação da mesma informação em diferentes formatos, como fluxograma, storyboards, gráficos, texto, respeitando as diferenças cognitivas humanas, ou seja, pessoas mais visuais, outras mais sonoras, etc.”, acrescenta. Para ela, é crucial a utilização de ferramentas de passagem do conhecimento que estimulem constantemente a saída do processo de passividade do ensino tradicional, onde o instrutor só fala e o operador só escuta.
Nessa busca, a Atento utiliza recursos de transmídia, por meio de recursos como simuladores, videoaulas, gamification, jogos, storytelling, web aula, entre outros, que favorecem no momento de transmitir conhecimento. Majo revela que a metodologia gamification funciona bem com o público da Atento, que tem como característica o aprendizado sob estímulo constante, tornando o momento mais leve e dinâmico. “Por exemplo, quando o objetivo de uma experiência de aprendizagem envolve uma mudança de comportamento da equipe, muitos profissionais aplicam a estratégia de gamification para atingir esse resultado.” Já em relação ao storytelling, a identificação com os personagens atrai muito a atenção e curiosidade, garantido o engajamento necessário, segundo a executiva. “Desta forma, buscamos uma empatia, uma conexão direta com os nossos funcionários, com o objetivo de criar uma identificação entre a história e contexto na Atento a ser aprendido”, acrescenta.
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