A transformação da atividade de gestão de clientes iniciada nos últimos anos deve ter mais um capítulo em 2019. Tecnologias que já vinham sendo colocadas como tendências devem ganhar ainda mais presença nas empresas, como a inteligência artificial, soluções de autoatendimento e ferramentas de analytics e BI. Essa é a expectativa de Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk, que acredita em um amadurecimento do mercado para promover a experiência do cliente. “A cada ano, aumenta a compreensão das empresas sobre os conceitos e aplicações sobre de customer centric e a tendência é de que em 2019 as empresas foquem em atender aos clientes por meio de diversas plataformas, de forma fluida e sem travas”, comenta.
O executivo pontua que a Era Digital está mudando o comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais imediatistas, compartilhando experiências e querendo entrar em contato com as empresas pelos canais de sua preferência. “Além de receber respostas rápidas e ter os seus problemas resolvidos, os clientes também esperam uma maior proatividade das empresas.” Assim, com os clientes procurando resolver os problemas sozinhos, ganha ainda mais força esse ano as soluções de autoatendimento. “Neste contexto, é essencial investir em uma boa base de conteúdo.”
Outro ponto fundamental é se antecipar aos problemas e saber identificar o perfil dos consumidores para oferecer serviços cada vez mais personalizados. O arquiteto de soluções da Zendesk aponta que, para os próximos anos, sairá na frente aqueles que forem capazes de prever problemas e solucionar questões antes mesmo de que elas aconteçam. “Sendo assim, é essencial que as empresas saibam, não apenas levantar dados, mas também analisá-los. Integrar ferramentas de BI e analytics às suas plataformas será imprescindível para quem quer mapear a jornada dos consumidores e identificar oportunidades de melhorias.” As análises de dados, aliadas aos bots de IA, também permitem uma maior proatividade. Dessa forma, é possível criar KPIs mais eficientes para medir a satisfação dos clientes, produtividade e qualidade do atendimento.
Preti acrescenta ainda que muitas empresas enxergam as estratégias de experiência do cliente apenas da porta para fora, esquecendo de olhar para os clientes internos. No entato, para ser uma empresa realmente centrada no cliente, seria preciso trazer o conceito para as políticas internas. “Não adianta ter um discurso de experiência do cliente, se você não investe na mão de obra para que ela também tenha uma boa experiência na hora de prestar atendimento. Entenda: ao longo de sua jornada de negócios, cerca de 85% do seu fluxo de receita, ou seja, clientes diretos e indiretos, precisarão entrar em contato com seus agentes de atendimento, o que faz deles atores fundamentais desse processo”, explica. Nesse sentido é que a IA se mantém como forte tendência. “Em 2019, espera-se que essa tecnologia também seja aplicada para os agentes de atendimento, que podem utilizar esse recurso para buscar informações internas.”
Além disso, o executivo acredita que esse ano deve crescer o número de plataformas construídas na nuvem, o cloud computing. Porém, mais do que adotar soluções de software que operem em nuvem, esse ano a grande ruptura virá na utilização de ferramentas desenvolvidas na nuvem pública, com plataformas não proprietárias. “Fala-se tanto em personalização dos serviços, em atender os clientes pelos canais que eles preferem, mas ainda existem fornecedores de SaaS trabalhando com vendor lock-in. Companhias, sejam elas pequenas ou grandes, também são clientes e querem escolher as plataformas que melhor atendem às suas necessidades”, acrescenta o executivo. Em entrevista exclusiva, Preti também pontuou os planos da Zendesk dentro desse cenário para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Zendesk para 2019?
Preti: Esse ano, a Zendesk continua a dar suporte para que as empresas consigam atender cada vez melhor aos clientes e possam se tornar companhias verdadeiramente customer centric. Estamos sempre trazendo novas soluções e atualizando o nosso pipeline para que nossos clientes estejam munidos de todas as ferramentas possíveis, tanto para que os agentes internos, quanto externos sejam impactados de forma positiva. A estimativa global é de que a empresa continue crescendo e, até 2020, a receita chegue a US$ 1 bilhão.
O que vocês trarão de novidade?
A Zendesk acaba de lançar três soluções: Zendesk Sunshine, Zendesk Sell e Zendesk Explore. A primeira permite que as empresas se conectem e compreendam todos os dados dos clientes, onde quer que estejam, e oferece aos desenvolvedores a capacidade de criar e implantar aplicativos e serviços do cliente mais rapidamente. O Zendesk Sell é uma ferramenta de automação da força de vendas (SFA) criada para aumentar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas. Já o Explore permite ter uma visão única do cliente em todas as equipes e canais.
