O atendimento pela mídia social abriu as portas para uma interação pessoal em tempo real com os consumidores. As ferramentas suportam interações significativas em que os usuários e a marca trocam informações, endereçam problemas e sugestões entre si e entre os participantes da rede social. Este é um tipo de interação que permite um relacionamento mais rico e produtivo, na visão da gerente de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil, Jaciguara Shibao.
A executiva explica que o atendimento e suporte ao cliente Microsoft evoluiu nos últimos dois anos, a partir das mudanças de hábito dos consumidores. “Para o atendimento ao cliente e suporte, a decisão foi investir em especialização, visando rápida assistência. Isto vem gerando ganho de conhecimento ao consumidor e melhora de experiência com a marca”, revela. Hoje, a companhia mantém atendimento direto por Twitter , Reclame Aqui e fóruns e canais para suporte, como a comunidade de MVP, Most Valuable Professionals, em que usuários experientes interagem, postam informações e respondem a dúvidas representando a Microsoft.
A tecnologia em interações caminha para o uso das multitelas, envolvendo do celular ao videogame, passando por notebook corporativo e TV digital, na opinião de Jaciguara. “Com isso, o consumidor fica conectado durante muitas horas, em diversas plataformas, e mais do que nunca apto a questionar, criticar e opinar. Ou seja, se o advento das redes sociais já deixaram o consumidor mais ansioso para ser atendido com rapidez, as multitelas multiplicam isso à enésima potência”, detalha a gerente. Nesse sentido, ela aponta como uma transformação importante a expectativa dos clientes, que passam a interagir através em diferentes canais, como call center, mídias sociais, chat, entre outros, e esperam ser reconhecidos e dar continuidade a assuntos independente do meio utilizado.
