Datasul promove convergência em telecom

Aumento da disponibilidade do call center e redução de mais de 25% nos custos com telefonia. Esses são os resultados da Datasul, após reformular a infra-estrutura de telecomunicações, com tecnologia da Dígitro, fabricante de soluções de telecomunicações para ambiente corporativo, operadoras e provedores de serviços. Para interligar a plataforma de Joinville (sede da empresa) com a de São Paulo, a Datasul utilizou canais de voz sobre IP via MPLS – Multiprotocol Label Switching.
De acordo com Ubirajara Oliveira, gerente corporativo de TI da Datasul, a rede MPLS trabalha com vários protocolos (IP, ATM e frame relay) e elimina custos de chamadas de longa distância. Assim, a interligação à central receptiva, que era feita via DDD, também passou a utilizar MPLS para atender e dar suporte aos mais de 1700 clientes em todo o Brasil, conseguindo ainda agilizar os processos produtivos da empresa.
Para gerar esses benefícios à Datasul, a Dígitro implantou um projeto totalmente customizado, com plataformas de comunicação BXS/20 e comp@CT – equipamentos que são baseados no conceito CTI (Computer & Telephony Integration), que integram ambientes de voz e dados em um único bastidor. A Dígitro implementou também a solução PABX digital, com 510 ramais analógicos, 25 digitais e entroncamentos digitais com a rede pública.
Seguindo a mesma proposta, a Datasul reestruturou seu call center com equipamentos e soluções que aumentaram significativamente sua disponibilidade. Agora, a central, que tinha apenas 20 posições de atendimento, possui 68 e passou a contar com recursos de supervisão e monitoramento, como estatísticas em tempo real e extração de relatórios das chamadas recebidas e geradas pelo sistema, que asseguram a qualidade do serviço. Assim, é possível dar vazão à demanda dos mais de 80 mil usuários ativos e 2000 clientes, em cerca de 2350 sites, com 40 mil módulos de ERP instalados. “A utilização da solução EasyCall da Dígitro nos permitiu modernizar tecnologicamente a central de relacionamento, agilizar o processo de suporte aos clientes e reduzir em 25% os custos operacionais do call center”, afirma Oliveira.
O projeto da Dígitro optou pela implantação de vários módulos do EasyCall. Hoje o call center possui sistema de pré-atendimento, baseado em URA, totalmente navegável, que permite direcionar a chamada de acordo com as necessidades de cada cliente. O projeto implantou também o EasyCall Gate, que propicia integração de aplicativos de outros fornecedores ao sistema Dígitro. Assim, a Datasul integrou o front office de atendimento utilizado pelas PAs ao banco de dados e aos aplicativos de CRM. Para o Futuro, a Datasul planeja interligar, na mesma modalidade, as localidades do Rio de Janeiro, Florianópolis e Belo Horizonte.
Outro diferencial do projeto foi a terceirização de estrutura de VoIP, em São Paulo. Ubirajara Oliveira explica que o maior tráfego vinha desse Estado, local onde a Datasul não possui regional. Deste modo, num modelo que evidencia a forte parceria entre as duas empresas, foi instalada uma plataforma no representante técnico da Dígitro ARC Telecom, que recebe as ligações de São Paulo e as encaminha, por meio de 20 canais VoIP interligados via rede MPLS, para o call center em Joinville.