De olho no espanta cliente!!!

Armando Correa de Siqueira Neto

A cliente acabava de desligar o telefone e se mostrava indignada com aquela situação. Após ter conversado sobre preço de carro, ela constatou que, em nenhum momento, o vendedor lhe perguntou o nome. Ele simplesmente informou alguns dados e sequer se deu ao trabalho de saber como se chamava a pessoa com quem poderia fechar negócio. O bom atendimento serve em qualquer circunstância, especialmente pelo fato de que existe um ser humano presente no consumidor. Não obstante, ao tratar sobre a cifra de R$ 45.000,00, as convenções de tratamento se multiplicam – são as regras do mercado capitalista que determinada o tipo de cuidado que se deve ter.

Sabemos que este tipo de atendimento não ocorre a torto e direito nas concessionárias de veículos, até porque as vendas não caem do céu. E conforme o movimento do gráfico comercial, as metas mensais determinam o tipo de flexibilidade que deve ser oferecida aos potenciais compradores. A questão é, quem atende da maneira como este vendedor de automóveis o fez, espanta clientes e “queima” o nome da empresa para a qual trabalha. Não é a atitude ideal mediante o mercado tão competitivo.

A sensação de descaso é irreversivelmente instalada em quem experimenta qualquer atendimento que não considere a pessoa primeiramente, para então desenvolver a negociação. A importância do consumidor diz respeito a sua necessidade de compra, vaidade, condição financeira e, sobretudo sua presença, motivo de atenção e certa reverência. Quando se peca em algum destes aspectos, as possibilidades de fracasso na venda são imensas. Elas também se multiplicam.

Despreparo, dia ruim, pé esquerdo, lapso de memória, gripe etc, podem ser a justificativa para a perda de um negócio, mas não convencem totalmente. Porém, tornar corriqueiro e insignificante o atendimento ao cliente é inadmissível e repele a chance de recuperar quem já partiu com o bilhete de ida apenas. O atendimento é a oportunidade de diferenciar uma empresa da outra e, destacadamente, um profissional do outro. Tanto que não resistimos em manter contato com quem nos causou bem-estar pela cortesia, simpatia e condução aos negócios de ganho mútuo.

É necessário que as organizações observem com rigoroso cuidado o seu atendimento. Respeitar e valorizar o consumidor são missões permanentes.

Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas. ([email protected])