Com quem está a bola da vez? O momento e a oportunidade são das médias empresas, de acordo com o diretor executivo da O3F e da todo!, Julio Xavier. Isso, porque, segundo o executivo, além da gestão controlada de custos e processos inteligentes e integrados, essas empresas sabem que a gestão diferenciada de seus recursos humanos podem ser o grande diferencial de resultado no final.
Como as margens do setor são pequenas, qualquer mudança pode impactar no rumo dos negócios, como lembra Xavier. “Daí a importância das empresas terem profissionais flexíveis, que realmente conheçam o setor e saibam descer no chão de fábrica para identificar oportunidades”, justifica, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
O diretor conta que tem conversado com vários executivos tomadores de serviços e que é claro o entendimento sobre a necessidade de melhora no processo de remuneração dos operadores. “Precisamos cuidar de nossas pessoas como se fossem diamantes preciosos. Afinal são eles que garantem a qualidade e a excelência dos serviços de nossos clientes”, assume.
Outro ponto a ser melhorado é a gestão da base de dados. Na avaliação de Xavier, as estruturas de informações da grande maioria das empresas ainda não estão disponíveis de forma inteligente para o momento do contato, o que, muitas vezes, gera consequências desagradáveis na relação com os clientes. “Em contrapartida, as tecnologias têm ajudado as empresas a tomarem decisões mais assertivas, transformando processos associados em experiências de atendimento mais cordiais, inteligentes, eficazes, convergentes e disponíveis”, coloca.
O fato é que hoje o consumidor requer atenção e respostas sinceras. “Não há mais espaço para as empresas que não se interessam por conhecer e cuidar de seus clientes. Todos sabem que precisamos ser urgentes e assertivos na tomada de decisões, pois, caso contrário, o cliente troca de produto, de empresa ou mesmo do serviço prestado de forma muito fácil”, salienta. “A tendência é que as empresas reconheçam a urgência da adoção de arquiteturas de atendimento que suportem as atividades atuais, melhorando o processo de gestão do contato com seu cliente e que preparem o seu parque tecnológico para as demandas futuras, provendo flexibilidade, capacidade de ampliação de escala e inclusão de novos canais e serviços para melhorar a qualidade do atendimento, incrementando negócios e ajudando as empresas e seus clientes a reforçar sua marca e seu posicionamento no mercado”, resume.
